В наше технологическое время по всей территории России распространились с невероятной скоростью call – центы,
техника деловых переговоров по телефону, достаточно проста, любой человек, может создать свой call – центр в домашних условиях и продавать что- либо, вследствие чего зарабатывать деньги, ведь бизнес по телефону, является вторым инструментом торговли, после главного средства продажи – вашего языка, итак, как правильно вести переговоры по телефону.
Как подготовится к переговорам по телефону?
Для начала вам нужно настроиться на телефонный звонок. Все мысли только о хорошем. Постарайтесь заранее предположить, чего желает человек, с которым вам предстоит общаться. Заранее составьте текст, который станет для вас отправным пунктом во время переговоров по телефону. Чтобы внимание собеседника было приковано только к вам, ваша речь должна быть структурной, лаконичной и четкой. В своем разговоре, вы должны точно и
кратко ответить на следующие вопросы:
1. Чем именно ваша организация хороша, что она может клиенту предложить?
2. Какие вопросы вы планируете задать собеседнику, чтобы узнать его потребности, тем самым создать нужную мотивацию для будущих встреч.
3. Какие могут возникнуть у собеседника возражения? Какой ответ вы на них дадите?
4. Как закончиться ваш разговор?
Начинаем вести переговоры по телефону – набираем номер абонента
Итак, после набора номера, вы слышите долгожданное и столь равнодушное «Алло», естественно, ведь вашего звонка не ждали. На первом этапе разговора, постарайтесь говорить кратко не тратьте много времени на установления контакта и не забывайте улыбаться, поверьте, в таком случае, голос окрашивается в положительные нотки.
Желательно разговор начинать со слов: «Здравствуйте. Меня зовут Наталья. Пожалуйста представьтесь, чтоб нам было удобно общаться». После того, как этап знакомства пройден, можно назвать кампанию, которую вы представляете. Не следует спрашивать у собеседника: «Вы сейчас не заняты?». В таком случае, ответ предполагается утвердительный. Лучше уточните, имеется ли у абонента свободная минутка. Если собеседник на самом деле занят, не стоит расстраиваться, вы просто выбрали неудачный момент, договоритесь с абонентом о следующем звонке, лучше будет если он сам определит время.
Этап знакомства пройден – приступайте к делу
Предположим собеседник имеет свободное время и готов с вами пообщаться, приступайте непосредственно к деловым переговорам по телефону. Во время беседы обязательно обращайтесь к абоненту по имени. Это способствует налаживанию доверительных отношений. Постарайтесь подстроиться под разговорный темп речи собеседника.
•
Используйте элементы отражения. Изредка дублируйте то, что говорит человек на другом проводе, немного перефразировав предложения. К примеру: «Я поняла вас правильно, Светлана Евгеньевна, вы хотите выглядеть прекрасно в свои 45 лет?».
•
Говорите деловито, не пытайтесь сразу выдать всю информацию, так собеседник вас не поймет. Произносите слова четко, не запинайтесь и не употребляйте такие звуки, как: «м-м-м», «э-э-э».
•
Не молчите, старайтесь не прерывать связь. Периодически вставляйте в разговор слова типа: «да», «понятно», «совершенно верно».
•
Держите всю беседу под контролем. Старайтесь на первых минутах заинтересовать клиента, а в течении всей беседы, держите инициативу на своей стороне. Направляйте разговор в ту область, которая вам необходима.
•
Желание клиента – это возможный заказ. Внимательно слушайте вопросы, которые вам задает собеседник, скорее всего он положительно настроен на покупку.
•
Напоминайте о себе. Через некоторое время обязательно перезванивайте клиентам, если вы не дозвонились, если человека нет на месте, попросите, чтобы ему передали о вашем звонке. Так ваше имя будет «на слуху».
•
Старайтесь не перебивать разговор. Во время беседы, ни на что не отвлекайтесь, если вам поступил важный звонок по другой линии, вежливо поинтересуйтесь, можно ли перезвонить клиенту, через некоторое время.
•
Собирайте информацию. Во время разговора записывайте все подробности: адреса, имена, цифры и тд.
•
Подведем итоги разговора. В конце беседы кратко подведите итоги. Как только вы достигли цели, начинайте заканчивать разговор. Это может быть выставление счета или назначение личной встречи. Так же не забудьте сказать: «Большое спасибо. Предполагаю, этого достаточно. Надеюсь в ближайшее время с вами встретиться».
Еще один не маловажный момент переговоров по телефону, это неудача, итак, общение не получилось если:
1. Вы разозлись, вследствие чего разговор не был доведен до конца;
2. Человека сейчас нет на месте;
3. Вы обидели клиента, с которым общались;
4. Вам так и не удалось прийти к конкретному решению;
5. Абонент повесил трубку;
6. Забыли перезвонить попозже, хотя обещали;
7. Вы забыли записать ради чего звонили.
Итак,
правильно вести переговоры по телефону, достаточно несложно, главное придерживаться основных норм, которым вы можете научиться при помощи наших рекомендаций.
