Разговор по телефону - достаточно особенный разговор он отличается от разговора, который проходит лично между людьми при встречи, в чем его отличие и как научится проводить телефонные разговоры, рассмотрим в данной статье.
Телефонный разговор строится исключительно из слов, который не включает в себя вербальное общение. При разговоре по телефону человек не имеет возможности увидеть глаза собеседника выражение его лица, и вынужден ориентироваться исключительно на слова, который говорит собеседник. Нет возможности понять, что партнер в момент разговора чувствует, потому-что при личном разговоре мы обращаем внимание на его лицо, даем оценку его позе, характеру движений.
При
телефонных переговоров это оценить невозможно. Конечно, мы имеем возможность ориентироваться на интонацию голоса, междометия, которые употребляет собеседник, но в основном этого недостаточно. К тому же мы не видим, что делает человек при телефонных переговорах, возможно, он стоит или сидит, а может быть перебирает документы или у него совсем нет времени на телефонный разговор, все это остается "за кадром".
Правила телефонных переговоров
- при начале телефонного разговора необходимо представится;
- после представления обязательно нужно задать вопрос, есть ли время у вашего собеседника на телефонный разговор или попросите 5-10 минут для разговора.
Техника телефонных переговоров, что не нужно говорить
- не следует обсуждать проблему, если она неопределенного характера, так как можно с легкостью пойти на поводу у собеседника, или наоборот показать лишнюю директивность;
- если вопросы имеют важный характер, не нужно обговаривать их по телефону, следует, договорится о личной встречи;
- ведение телефонных переговоров подразумевает нейтральную интонацию, не следует применять личный тон, повышенный, раздражительный или грубый;
- при
введении телефонных переговоров не следует призывать собеседника к принятию быстрого решения, возможно, он ответит согласием, но реально станет противником этого телефонного решения;
- не стоит о чем-то просить при введение телефонных переговоров, вы не можете быть уверенными, что ваш собеседник желает того же что и вы, к тому же при телефонном разговоре значительно удобнее отказать в просьбе нежели при личной встречи;
-
техника телефонных переговоров включает в себя отсутствие долго молчания, то есть если человек будет долго молчать, у собеседника может сложиться впечатление, что его не слушают или не заинтересованы в данном разговоре;
Как вести телефонные переговоры:
- при разговоре никуда не исчезать, показывать собеседнику, что вы внимательно его слушаете, такими междометиями как: "Я Вас слушаю ", "Да-да", "Я понимаю Вас".
- постарайтесь компенсировать отсутствие невербального общения, выражайте свое отношение к разговору, модулируйте голос в пределах нейтрального тона;
- когда разговор только начинается, поинтересуйтесь у собеседника один ли он, в какой ситуации прибывает, удобно ли ему разговаривать, есть ли рядом люди, при которых он ограничен в высказываниях своего мнения;
- если же собеседник по каким-либо причинам не может выражать, свое мнение открыто, предложите на поставленные вами вопросы отвечать "да" или "нет";
- если партнер говорит много и при этом не делает остановок, а у вас ограниченное время постарайтесь для себя выработать несколько способов, которые позволят прервать разговор, так что бы ни обидеть собеседника, например " Давайте созвонимся чуть позже", " Позвоните мне в среду в час дня".
Если вы желаете учиться
проводить телефонные переговоры, постарайтесь при таких разговорах решать вопросы организационного характера, не следует обсуждать сложные вопросы, самым лучшим вариантом будет договориться о встречи, чтобы обсудить все интересующие моменты.
