Многие компании, фирмы со временем начинают утрачивать свою популярность, уменьшается посещаемость клиентов, соответственно падают и выручки, поэтому любое начальство начинает разрабатывать план о том,
как улучшить клиентский сервис – ошибки руководителя, часто допускаемые в этой ситуации, мы постараемся рассмотреть в этой статье.
Первая ошибка – невозможно немедленно, за один день повысить качество обслуживания. К сожалению, даже один из самых лучших консультантов, ни один супер рейтинг не сделает ваших сотрудников образцами лучших из лучших. А ваша компания не станет обладателем кубка «За лучшее обслуживание».
Что же в этом случае делать? В первую очередь руководитель должен быть готов к изменениям и верить в будущий результат. Также необходима разработка стратегий, обучение персонала о том, как улучшить обслуживание клиентов и, конечно же, анализ всех главных процессов компании. К тому же руководитель должен быть готов на важные дела для компании тратить время, силы и, разумеется, деньги.
Вторая ошибка – зачастую руководитель забывает о главном триединстве «персонал, оборудование, стандарты». Данная ошибка содержит несколько вариантов.
Первый вариант – директор решает, что люди, которые работают в компании – это главное. Поэтому руководитель начинает персонал муштровать, а они и рады бы улучшить качество и сервис обслуживания, но справиться с этой задачей им не дают старенькие компьютеры.
Второй вариант – менеджеры составляют корпоративные стандарты, в итоге которые ни кем, ни разу не прочитанные, и в практике ни разу не применяемые.
Третий вариант – приобретается самое современное оборудование, в клиентских помещениях делается дорогостоящий ремонт. Но персонал не обучен правильно общаться с клиентами.
Работая лишь в одном направлении, компания заранее обречена на неудачу. Улучшить качество обслуживания можно лишь, двигаясь по трем направлениям одновременно.
Третья ошибка – внимание со стороны руководителя уделяется лишь рядовым сотрудникам. Борьба за сервис обычно начинается со сбора тех, кто общается с клиентами напрямую - рядовых сотрудников. Клиент оценивает качество обслуживания именно от работы менеджеров. Но они являются лишь исполнителями идей, которые выдает руководящее звено. В случае если основа управленческих решений не меняется, то на уровне руководства не меняется и культура, а персонал каждый раз совершает те же самые ошибки. В первую очередь нужно исправить ошибки руководителя.
Четвертая ошибка – руководитель ставит задачу по повышению качества обслуживания только перед отделом по работе с клиентами. Ошибка руководителя состоит в том, что он считает, что сотрудников не стоит нагружать теми обязанностями, которыми не являются для них прямыми функциональными.
Да, улучшения качества сервиса – это прямая обязанность отдела по работе с клиентами. Однако, реорганизовывать работу всей компании необходимо таким образом, чтобы и в отделе закупок, и в бухгалтерии нужды клиентов стояли на первом месте.
Пятая ошибка – руководитель не держит под контролем результаты. Когда результат нельзя подсчитать, он является неконтролируемым. А, как известно, то над чем нет контроля обычно и не выполняется. Обязательно необходимо внедрять некоторые сервисные показатели, такие как результат изучения сервисного аудита или показатель удовлетворенности клиента.
Шестая ошибка руководителя – это нежелание вводить программу мотивации. С помощью штрафов и приказов невозможно от сотрудника добиться хорошего отношения к клиентам. Для того чтобы работник вел на работе себя естественно, вежливо, непринужденно, для него нужна мотивация.
Задача менеджмента состоит в том, чтобы сотрудник осмыслил значимость клиента для компании, а также побудить работника повысить качество обслуживания. Например, среди сотрудников можно организовать конкурс на лучшую идею о том, чем компания может порадовать новых и постоянных клиентов. Данная возможность позволяет проявить свои творческие способности, быть услышанным, продвинуть свою идею, что является мощным мотивирующим фактором.
Седьмая ошибка руководителя – он игнорируют внутреннюю систему обучения. На практике видно, что уже через пару месяцев эффект от обучения начинает притупляться, стихает эмоциональный подъем, многие изученные приемы сотрудники забывают. Поэтому периодические курсы позволят сотрудникам имеющиеся знания актуализировать. Обучение должно у работника вызывать желание делать так как научились и даже лучше. В противном случае эффективность от дополнительного обучения будет нулевой, соответственно улучшить обслуживание клиентов не удастся.
Восьмая ошибка руководителя в том, что изменения проводятся без подготовки, т.е спонтанно. Когда руководитель принимает решение улучшить сервис обслуживания клиентов, вводить новые стандарты, то от сотрудников он добьется лишь снижения работоспособности. Если персонал не понимает ни суть, ни причины изменений, то что-то хорошее жать от него нельзя. Вместо того чтобы повышать качество работы, наоборот будут обсуждать, то каким образом повлияют на них изменения.
Поэтому руководитель, прежде, чем все вокруг поменять, должен спланировать программу внедрения нововведений, объяснить сотрудникам все плюсы того что они будут работать по-новому, обработать возражения со стороны работников, ответить на все их вопросы.
Людям важно прочувствовать ваши идеи, и только после того как вы поняли как улучшить сервис – ошибки руководителя можно будет исправить, изменения сделайте не такими пугающими, и только после этого реализовывайте их в жизнь.
