Вы – телефонный агент, ваша задача, заключается в том, чтобы набрать номер потенциального покупателя, и предложить ему услугу или товар, однако не торопитесь, сперва изучите, что такое
техника холодных продаж по телефону. Поверьте, подобные знания сделают вашу работу намного легче и продуктивнее. Не стоит идти на пролом, иначе для своего клиента, вы станете одним из многих, кто каждый день атакует его подобными звонками. Здесь нужно применять иную тактику продаж по телефону, которая поможет привлечь внимание потребителя к вашему предложению. Для начала определите ряд компаний, с которыми вы хотели бы сотрудничать. Уточните наименование фирмы, официальные реквизиты, имя контактного лица – всю полученную информацию, занесите в вашу базу данных. Теперь необходимо продумать предстоящий диалог. Если у вас получиться правильно составить обращение и вызвать к себе интерес, то эта организация наверняка станет вашим постоянным клиентом. Спросите себя: «А почему данная фирма должна заинтересоваться вашим предложением?». Существуют несколько причин, из-за которых люди делают покупки:
• Чтоб сэкономить деньги (скидки, акции),
• С целью заработать больше денег (купить товар, чтобы перепродать),
• Чтобы сэкономить время (к примеру, автомобиль помогает экономит время сравнении с общественным транспортом и т.д.),
• Чтобы поддержать социальный статус (стыдно ездить на «Москвиче»),
• Логические соображения (покупая недвижимость, вы заботитесь о будущем своих детей, чтобы они были обеспеченны жильем).
«Примерьте» данный список к своему клиенту – так вы сможете придумать вступительную часть к диалогу.
Вступление к разговору
Данная часть содержит не больше 75 слов (в противном случае, абонент просто повесит трубку). Поэтому в вашем распоряжении около 45 секунд. В течении, этого времени вы должны успеть поприветствовать клиента, представить свою фирму и изложить причины звонка. Обратите внимание на вашу интонацию. Вы должны излучать позитив тому, чем занимаетесь – просто улыбайтесь! Поверьте, улыбку можно почувствовать, даже через телефонную трубку. Каждый разговор, состоит из основных правил продаж по телефону:
1. Необходимо привлечь внимание абонента. Воспользуйтесь обычным приветствием.
2. После нужно представиться.
3. Далее надо назвать имя своей фирмы.
4. И наконец, необходимо что-то сказать, чтобы вызвать интерес у собеседника к вашей компании.
5. И самое сложное: следует задать вопрос, таким образом, чтобы собеседник ответил на него «да». К примеру: «Вы заинтересованы в том, чтобы ваша компания имела высокий уровень работоспособности сотрудников?». Безусловно, вам ответят «да». Если все-таки, вы услышите «нет», извинитесь и поблагодарите абонента за время, которое было вам уделено.
Разговор с клиентом
Техника продаж по телефону насчитывает 10 заповедей:
1. 80% вы слушаете, говорите, только 20%. Вступительная речь составляет 45 секунд, после, вы внимательно слушаете и запоминаете нужды и проблемы клиента. Только тогда у вас может появиться шанс предложить собеседнику заключить с вами партнерское соглашение, которое поможет решить его проблемы.
2. Если хотите создать впечатление делового человека, никогда не разговаривайте на общие темы, к примеру: «Как ваши дела?», «Как погода?».
3. Говорите конкретно, избегайте запинок, соблюдайте нужную интонацию. Не спишите говорить, не повышайте голос, все должно быть на уровне баланса.
4. Если попадете на автоответчик – не расстраивайтесь. Ваша цель – это добиться ответного звонка.
5. Не спешите по первой просьбе клиента, отсылать ему информацию. Как правило, банальное желание собеседника узнать о вас больше информации, говорит о том, что от вас хотят поскорей избавиться. Ничего не высылайте, а перезвоните спустя неделю и уточните, дошла ли до клиента ваше предложение. Как правило, клиент вовлекается в разговор, вы можете предложить лично привести свое проспекты.
6. На возражения нужно отвечать правильно.
7. Не допускайте неуважительных замечаний в сторону конкурентов.
8. Запомните, в телефонном маркетинге, важен каждый день.
9. Никогда не предлагайте вашу компанию в качестве «запасного варианта». Вы должны убедить собеседника, что ваша фирма, является лучшей.
10. Не стоит давать чересчур много информации через телефонный разговор. Ваша цель – получить заказ, а значит вы должны назначить встречу. Тактика продаж по телефону, сводиться к тому, чтобы убедить собеседника, в том, что его вопрос решаем, и при личной встречи, вы сможете все объяснить.
Если вам возражают
Техника продаж по телефону предполагает умение работать с возражениями. Никогда не уходите от возражений, это своего рода шанс, донести до клиента интересующую его информацию. В телефоном маркетинге существуют 3 правила «П»: «ПОДДЕРЖИ, ПОВТОРИ, ПРОДОЛЖАЙ». Возражения нужно повторять в форме вопроса. Предложите собеседнику дальше продолжить разговор. Так вы повторили, поддержали его, и продолжили переговоры.
Существуют 7 основных возражений:
1. Если клиент говорит, что ранее пробовал подобное предложение. Чтобы победить данное возражение, воспользуйтесь правилом 3х «П».
2. Клиент заявляет, что уже имеет поставщика. Не сдавайтесь: следует продолжить задавать вопросы, пока вы не найдете «слабину» этого поставщика. Докажите, что ваши услуги намного эффективнее и лучше.
3. Если клиент говорит, что ваш товар не интересует его. Используйте правило 3х «П». Если это не поможет, попрощайтесь и повесьте трубку.
4. Клиент пытается прервать разговор и просит вас выслать предложение почтой. Уточните у собеседника, какие данные ему интересны. Попробуйте свести диалог к правилам 3х «П» и договоритесь о встречи.
5. Клиент утверждает, что слишком занят и не имеет время рассматривать ваше предложение. Убедите его, что у него не возникнут по поводу вас дополнительных забот, наоборот, вы упростите его жизнь.
6. Собеседник просит вас перезвонить, примерно через месяц. Скажите, что за это время, он может сэкономить много денег, попросите вас соединить с человеком, который смог бы вас выслушать. И снова примените правило 3х «П».
7. Клиент говорит, что не имеет прав решать подобные вопросы. Уточните у него, кто в ответе за данный участок работы.
Возникшие препятствия старайтесь преодолевать, и вы поймете, что
эффективные продажи по телефону, в главной степени зависят именно от вас.
Голосовая почта
1. На автоответчике следует оставлять информацию не больше 30 секунд.
2. Не делайте пауз и не запинайтесь.
3. Звоните повторно. Чтобы заставить человека перезвонить, следует напомнить о себе около 5/6 раз.
4. Обдумайте свой разговор, вы должны изложить суть звонка четко и конкретно.
Надеемся, описанная нами
техника холодных продаж по телефону, поможет вам добиться сотрудничества с многими клиентами, и сделает ваш бизнес успешным и рентабельным.
