Телефонный этикет. Как общаться с клиентом по телефону

Ввиду того, что в современном мире большое количество договоров, обсуждений и рабочих моментов решаются в телефонном режиме, довольно важно знать телефонный этикет. Как общаться с клиентом по телефону, как культурно ответить на звонок и провести беседу – это необходимые знания для любого современного человека.

Далее в статье рассмотрим основные правила и нюансы, которыми необходимо руководствоваться при ведении деловой беседы. Ведь иногда вы общаетесь с человеком впервые именно по телефону, и поэтому первое впечатление о вас он сформирует, ориентируясь на разговор, манеру общения и культуру беседы. Для того чтобы уметь показать свою компанию, как солидную и культурную, а также вызвать желание у человека сотрудничать с вами в дальнейшем, следует правильно стоить телефонный разговор и соблюдать ряд правил.

При работе в организации, телефонный этикет обязан знать сотрудник, который выполняет одну из следующих обязанностей:

• Принимает звонки, которые поступают в компанию;
• Звонит, как представитель компании;
• Может ответить на переадресованный звонок.

15 правил телефонного этикета

Далее предлагаем вашему вниманию 15 правил, которые необходимо соблюдать при общении с клиентом по телефону любому сотруднику, который выполняет вышеперечисленные функции.

1. Всегда контролируйте свою интонацию.

Здесь необходимо вспомнить один известный психологический факт. Общаясь между собой, люди используют три основных способа передачи информации друг другу: на пятьдесят пять процентов при использовании жестикуляции, на тридцать восемь – используя интонацию, и лишь на семь процентов – слова. Тоже самое можно сказать о телефонном разговоре. Здесь также имеет значение не только высказанная информация, но и её подача. Понятное дело, что язык жестов, который так важен в общении, здесь не может быть использован, так как отсутствует визуальный контакт. Поэтому у нас остается только два способа передачи информации собеседнику, которые согласно статистике, поделены следующим образом: слова – четырнадцать процентов, а интонация – восемьдесят шесть. Ведя телефонный диалог, у вас есть только один способ сделать впечатление об оппоненте – оценив его голос, интонацию. Именно с помощью этих двух способов передачи информации мы задаем настроение разговора, поэтому:

• Во время общения по телефону улыбайтесь, посылая положительную энергетику и располагая к себе собеседника;
• Общаться с клиентом по телефону необходимо либо сидя ровно за столом, либо стоя, но ни в коем случае не развалившись на кресле, полулежа ли закинув ноги на рабочий стол. Если вы думаете, что раз человек вас не видит, то он не поймет, что вы в небрежной позе, то вы сильно ошибаетесь. За счет смены угла диафрагмы, тембр вашего голоса и интонация изменятся, и собеседник посчитает, что ваш с ним разговор для него не важен и не интересен.

2. Никогда не забывайте про приветствие.

Поднимая трубку телефона, не следует молчать и ожидать реакции от звонящего, или сухо говорить «алло». Начинайте любой телефонный разговор с уважительного приветствия, даже не зная, кто находится на другом конце провода. Можно использовать стандартные приветствия: «Доброе утро» или «Добрый день». Также можно приветствовать звонящего от лица фирмы, например: «Вас приветствует фирма….». Постарайтесь всегда поднимать трубку с позитивным настроением, показывая, что вы рады звонку.

3. Не забудьте представиться.

Если во время приветствия вы просто ограничились фразой добрый день, то следует после этого представиться и назвать организацию, в которую дозвонился оппонент. Если вы отвечаете на звонки, которые приходят не из самой компании, а извне, то существует несколько подходов к формулировке своей речи. Короткая речь звучит примерно так: Доброе утро! Компания «пилот». Длинная речь идентична короткой, только добавляется фраза: «Катерина слушает вас!».

Оба эти подхода приемлемы и считаются вежливыми. Любой человек, который услышит один из приведенных вариантов приветствия, поймет, что позвонил в солидную организацию, где его рады слышать. Если общение с клиентом по телефону начнется с такого приветствия, человек почувствует расположение, главное не забывать про интонацию.

4. Не затягивайте с ответом на звонок.

Помните, что главное правило для всего рабочего персонала, который имеет отношение к ответу на телефонные звонки – это ответ на звонок не позднее, чем после третьего сигнала и не ранее, чем после второго. Давайте разберемся, почему именно такие рамки. Если клиент позвонит в компанию, и не успеет услышать гудок, как ему сразу же ответят, у него сложится впечатление, что у фирмы недостаток дел и клиентов, соответственно, тоже, поэтому здесь все ожидают звонка. Это может насторожить человека. Поэтому отвечать можно после первого звонка и еще нескольких секунд. Вы как раз выиграете время для того, чтобы полностью сконцентрировать внимание на предстоящем разговоре. Теперь обратная ситуация. Психологи доказали, что ожидание ответа на свой звонок очень быстро раздражает его – это психологическая особенность многих людей. Поэтому, в первую очередь, не получив ответа в течение четырех или даже пяти гудков, клиент элементарно разозлиться. С другой стороны, человек сделает вывод, что компания не заинтересована в сотрудничестве, раз игнорирует входящие звонки. И даже потом, когда вы возьмете трубку на пятом звонке, разговор с клиентом будет проходить не так, как мог бы, потому как он будет сомневаться, нервничать и чувствовать, что в нем не заинтересованы.

5. Не начинайте беседу с беспокойных фраз.

Очень распространенная ошибка менеджеров, начинать общение с клиентом по телефону с фразы «Извините за беспокойство» или «Вас тревожат от компании…». Эта фраза выдает какую-то скрытую неуверенность в себе, боязнь показаться назойливым или отвлечь человека какими-то глупостями. На уровне подсознания, человек, услышав фразу про то, что его тревожат или беспокоят, будет негативно настроен к собеседнику и к разговору в целом. Не следует извиняться за свой звонок – вы не нарушаете никаких правил, а просто выполняете свою работу так же, как и тот человек, к которому вы позвонили. Выстраивая тактику, как общаться с клиентом по телефону, помните, что когда вы звоните человеку, необходимо начинать беседу с приветствия, после представиться и изложить цель звонка, а не извиняться и настраивать человека на негативное отношение.

6. Уточняйте, свободен ли оппонент в данный момент.

Вы звоните деловым людям, а следовательно они имеют свои планы, обязанности и дела, поэтому, прежде чем переходить к беседе, культурно будет уточнить, не занят ли человек сейчас. Если вы звоните на стационарный аппарат, то человек вполне может быть на совещании или собрании и вам скажут, что его нет на месте, а вот на мобильном телефоне ему придется ответить вам самостоятельно. И ситуация будет довольно неприятная для него, если в ответственный момент вы начнете рассказывать ему о своем вопросе. Поэтому, начинайте общение с клиентом по телефону с вежливого приветствия, а после уточните, может ли он уделить вам пару минут. Или же можно представиться, в вкратце лаконично изложить суть звонка, а после поинтересоваться о занятости. Это вызовет у клиента уважение к вам, как к профессионалу и просто понимающему человеку.

7. Не затягивайте с изложением цели.

После того, как вы представились и узнали, что клиент может говорить, не стоит затягивать с изложением сути проблемы. Многие менеджеры начинают задавать отвлеченные вопросы, которые абсолютно не касаются цели звонка, например: как вам погода? или что вы думаете о сегодняшних событиях в городе? Такие вопросы совершенно ни к чему, помните, что вы позвонили деловому человеку, у которого много дел, планов и задач на этот день. Обсудить вопросы погоды и политики вы сможете со своими знакомыми, а в этой беседе постарайтесь кратко и лаконично вести диалог, четко задавая вопросы и передавая нужную информацию. Конечно, если клиент, которому вы звоните – ваш хороший знакомый и давний друг, то это дело другое. Но во всех других случаях необходимо максимально четко и кратко излагать свои мысли.

8. Используйте функцию удержания.

Во всех современных телефонных аппаратах, как в мобильных, так и в стационарных есть клавиша «удержание». Она же называется hold – на английском языке. Благодаря нажатию этой клавиши, вы в любой момент можете удержать собеседника на линии, и при этом разговор не оборвется. Используйте ее всегда, когда хотите оградить оппонента от внешней атмосферы. Такие случаи возникают довольно часто, допустим вам необходимо:

• Уточнить необходимую информацию в соседнем кабинете, где находится сотрудник, который сможет вам помочь ответить на вопрос клиента;
• Отдать в печать документацию, которая оказалась необходимой в ходе общения по телефону;
• Вызвать коллегу к телефону для предоставления клиенту определенной информации;
• Провести какие-либо уточнения у коллег самостоятельно или задать срочный вопрос.

Когда вы активируете режим ожидания, собеседник не будет слышать ничего, что происходит на вашем конце провода, и вы сможете спокойно решить вопрос. Он услышит либо мелодию, которая запрограммирована в телефонном аппарате, либо просто тишину. Когда вы переводите клиента в режим ожидания, необходимо соблюдать некоторые правила:

• Перед тем, как перевести разговор с клиентом по телефону в режим ожидания, непременно узнайте, имеет ли он возможность подождать несколько минут, при этом укажите причину задержки;

• После того, как вы окончите свои выяснения вопроса, и вновь вернетесь к общению с собеседником, обязательно поблагодарите его за ожидание. Таким образом, вы вновь вернете расположение человека к себе, даже если ожидание его немного нервировало. С другой стороны, вы укажите этим клиенту на то, что вам действительно важно, что он не прервал разговор.

Если ваш вопрос не решиться быстрее, чем за одну минуту, не заставляйте человека ждать на проводе, ведь, как мы уже говорили, ожидание в телефонном режиме нервирует еще больше, чем в реальной встрече. Объясните собеседнику, что вам необходимо уточнить интересующую его информацию, и вы непременно свяжетесь с ним в ближайшее время.

9. Если человека нет на месте.

Если вы принимаете входящие звонки и вам позвонили с просьбой пригласить к телефону человека, которого в данный момент нет, не следует сразу прекращать разговор. Телефонный звонок – это способ передачи информации или необходимость ее получения, поэтому поинтересуйтесь у человека, что именно ему требуется. Можно предложить свою помощь, возможно клиент заинтересован в чем-либо или нуждается в консультации, которую можете предоставить и вы. Задайте вопрос: «Возможно, я могу оказать вам необходимую помощь?» или «Может ли другой сотрудник подсказать вам что-либо?». Если же оппонент заинтересован только в общении с конкретным человеком, предложите ему передать что-либо отсутствующему сотруднику. Например, скажите: «Я сообщу о вашем звонке», «Возможно, передать что-нибудь?»

10. Прощайтесь в конце разговора.

Наверняка вы сталкивались с ситуацией, когда мило с вами поговорив, сотрудник фирмы просто клал трубку, не сказав никаких слов на прощание. Это сразу выдает отсутствие культуры и вызывает раздражение. В любых правилах того, как общаться с клиентом по телефону, много раз делается ударение на то, что прощание имеет такую же значительную роль, как приветствие, а иногда и большую. Ведь получается, что когда вы позвонили, то вами были заинтересованы, а когда вопрос решился, то даже прощаться уже не стоит. Это действительно вызывает неприятные впечатления, поэтому в конце разговора всегда вежливо прощайтесь.

11. Следуйте за скоростью речи оппонента.

Помните, человек говорит с той скоростью, с которой он думает, поэтому если вы будете быстрой речью излагать суть дела тому, кто отвечает медленно и задумчиво, он вас элементарно не поймет. Общаться с клиентом по телефону надо с той же скоростью, с которой общается он. Если человек медленно отвечает на вопросы, значит каждый его ответ обдуманный, он привык все взвешивать и анализировать. Такому человеку не следует стараться как можно быстрее изложить суть дела в надежде, что он быстрее даст ответ. Когда человек не понял еще и первой вашей мысли, а вы говорите уже о третьей, ему просто не понятна станет сама суть разговора, и он потеряет к нему интерес. И в то же время, если вы видите, что оппонент общается в ускоренном темпе, и быстро анализирует ситуацию, то либо он не заинтересован в вашем разговоре и хочет быстрее его закончить. Либо это его стиль общения. С такими людьми следует говорить соответствующе – в быстром темпе, не задерживая мысли и не распыляя их, четко и конкретно обрисовывать цель звонка. Главное не говорите слишком медленно или слишком быстро, чтобы собеседник не подумал, что его пародируют.

12. Исключите еду, питье и курение во время разговора.

Собеседник прекрасно слышит, если во время разговора с ним вы курите, пьете кофе или обедаете. Это только кажется, что можно делать это тихо и никто не услышит, а на самом деле, на другом конце провода прекрасно слышны все ваши действия, что вызывает неприязнь у оппонента. Поэтому на время разговора по телефону, постарайтесь отложить все сопутствующие занятия, и поговорите с звонящим, а уже после этого вернитесь к своим делам.

13. Не говорите, что занимаете время собеседника.

По окончанию телефонного разговора или же в его начале избегайте реплик о том, что заняли время своего собеседника. Даже если вы действительно думаете, что оторвали человека от важного дела, не стоит сообщать ему эту информацию. Никогда не заканчивайте общение с клиентом по телефону фразой: я занял ваше время, извините. Помните о том, что такая реплика не принесет вам никакого результата, кроме отрицательного. Человек, даже если и заинтересовался беседой, может засомневаться в её важности, ведь если вы сами считаете, что заняли его время, то почему он должен думать иначе. С другой стороны вы унизите себя в его глазах: вы оба потратили одинаковое количество времени, но получается, что ваше время не значит ничего по сравнению с его. Также вы покажете себя неуверенным в себе. Намного лучшим вариантом будет, сказать оппоненту: «Спасибо что уделили мне время» или « благодарю за встречу». Таким образом, вы с одной стороны проявите уважение, с другой – не унизите себя.

14. Пользование громкой связью.

Не следует переключаться на громкую связь слишком часто и без особой потребности, а если все же возникла такая необходимость, непременно узнайте у собеседника, не имеет ли он ничего против использования спикера. Не думайте, что человек не услышит, когда вы включите громкую связь – это не так. Если вы сделает переключение, не предупредив его, он во-первых почувствует настороженность, а во вторых сделает следующие выводы:

• Вы заняты более важными для вас делами, чем общением с ним;
• Вы сделали это специально, чтобы ваш разговор подслушивали.

Поэтому используйте спикер только в крайнем случае и обязательно уведомляйте собеседника о включении. Например: «Вы не против, если я включу громкую связь, чтобы программист мог услышать ваши пожелания к заказу?»

15. Как говорить с секретарем.

Если вы являетесь менеджером, которому приходиться периодически созваниваться с крупными компаниями, то наверняка не раз вы сталкивались с секретарями. На данный момент, секретари – это люди высококвалифицированные, которые способны ответить на многие вопросы и занимаются оптимизацией работы начальника. Поэтому, большинство начальников прислушиваются к их мнению, считаются с ними, почти на равных обсуждают дела. Итак, несколько советов по общению с секретарем:

• Не относитесь к секретарям в разговоре пренебрежительно, обижая, оскорбляя или недооценивая их значимость. Секретарь – это правая рука начальника и обладает большим влиянием на него, поэтому помните – вы можете обрести либо хорошего сторонника, либо сильного врага. Относитесь к секретарю с уважением, и после это сыграет вам на руку;

• Представьте, что секретарь – это и есть ваш клиент. Посоветуйтесь с ним, расскажите о том, что вы хотите предложить, дайте всячески понять, что уважаете их мнение. Помните, что они могут позиционировать ваш звонок, как звонок с интересным предложением, которое стоит выслушать, или же, как от надоедливого представителя рекламы;

• Постарайтесь поддерживать с ними хорошие взаимоотношения. Не стоит заводить врагов там, где этого можно избежать. Скажите комплимент, придя в офис, угостите шоколадкой секретаря – чем больше людей в сфере бизнеса будут расположены к вам, тем лучше. Никто не может знать, кем эти люди станут в будущем и возможно именно они вас еще выручат не раз. И не забывайте про телефонный этикет. Как общаться с клиентами по телефону необходимо вежливо, так и с их секретарями.