Успех фирмы определяют в первую очередь её доходностью и репутацией, как самой компании, так и её сотрудников. Именно от персонала в значительной степени развитие фирмы и дальнейшее её процветание. Сотрудник должен уметь предложить клиенту то, что его интересует и убедить, что самое высокое качество именно здесь.
Конечно, подход к клиенту определяется и спецификой работы компании и тем, что клиент желает видеть. Чего ожидает от тех, с кем ему предстоит сотрудничать. Кроме того, заказчик ожидает, что ему предложат путь решения поставленной им задачи. И, хотя к каждому требуется индивидуальный подход, есть и общие правила, применимые для значительного процента потенциальных клиентов. И часто успех фирмы зависит от того, ознакомлены ли вы с этими правилами.
Особенно сложно тем, кто занимается продажей услуг. Хотя приведённые ниже советы могут пригодиться любому. Применяйте их с оглядкой на желание и состояние клиента. Ведь всегда успех фирмы – заслуга её работников. Очень внимательными нужно быть тем, чьи клиенты пребывают в подавленном состоянии и не имеют понятия, как справиться с проблемой или что ему нужно выбрать. Ведь они в какой-то степени вручают свою жизнь вам. Так что юристам, медработникам, тем, кто занимается продажей страховых услуг и т.д., следовать им нужно неукоснительно. Но полезен такой подход будет и остальным. Успех фирмы зависит от клиента, а потому, рассмотрим следующие правила.
Правила общения с клиентом
• Общение с клиентом: сдержанность и уверенность, вот то, чего ожидает клиент. От того, кто представляет определённую компанию, наниматель делает вывод о том, насколько значителен успех фирмы и, следовательно, получит ли он качественную услугу. Вы должны произвести впечатление человека с твёрдой жизненной позицией, делающего всё возможное, чтобы добиться поставленной цели.
• Общение с клиентом: разговор, самая ответственная его часть. Даже на начальной стадии развития фирмы, выберут именно вас, если каждое слово будет выверенным и точным. Используйте сильные слова, которые ассоциируются с успехом и процветанием (хорошо, если в них будут звонкие согласные). Вы должны предоставить слушателю максимум информации, но не быть многословным. Изысканные эпитеты и сравнения тут неуместны.
В то же время, предложить действительно правильное решение, можно, если у вас будет максимум информации. Внимательно слушайте. Если человек напротив теряется, подыщите за него нужное слово или фразу. Так вы произведёте впечатление профессионала, что необходимо для успеха фирмы.
• Общение с клиентом: голос, мимика, невербальные посылы. Будьте собраны и неэмоциональны. Всё – ваш голос поза, движения должны говорить о том, что вы уверенны в своих силах. Спину держите ровно, не делайте резких движений, не старайтесь показать эмоции на лице: показательного выступления от вас не ожидают. Говорите на пол тона громче, чем собеседник, но не кричите. Этим вы доказываете, что являетесь человеком дела, что обеспечит вам заказ, а значит, гарантии развития фирмы.
• Общение с клиентом: импровизируйте. Наниматель хочет видеть человека, знающего и способного ему помощь. Ваша задача произвести такое впечатление. Тут от вас иногда потребуются незначительные уловки. Делайте вид, что такие вопросы вы уже решали, стройте предположения. И, разумеется, постоянно учитесь, это
залог успеха фирмы, вы должны точно понимать, о чем говорите, даже если у вас лично опыта в данном вопросе пока не было.
• Общение с клиентом: сначала дело потом деньги. Не сводите переговоры к обсуждению гонорара. Сначала обсудите дело. Вопрос об оплате оставьте на конец разговора. Успех фирмы зависит от того, какое впечатление вы произведёте на клиента, какого качества будет предоставленная услуга/товар, а не от того, сколько удастся «выжать» из него денег. Этот подход годится только для компаний-однодневок.
• Но, развитие формы всё же возможно только если вы получаете заказы. Хотите иметь преимущество – заканчивайте разговор на приятной ноте. Улыбнитесь собеседнику, покажите, что вы не только профессионал, но и приятный человек.
Будьте открыты и уверенны и не забывайте, насколько
успех фирмы зависит от вас, поэтому не останавливайтесь на этом пути.
