Искусность сотрудников отдела продаж находятся в зависимости не только от информации об их продуктах, но и от умелости данную информацию донести до покупателя. Большая часть населения – хорошие специалисты по психологии: они просто услышат ложь в восхищенных описаниях продуктов. Но, если применять верные слова, вы сумеете донести ту информацию, которую предполагали и тем самым
добиться увеличения продаж. И здесь вам подыграют выражения и речевые обороты, располагающие покупателя к доверию, так называемые слова-магниты, повышающие продажи.
Слова-магниты – это слова, которые могут влиять на психику людей, и побуждать их к выполнению определенных действий, необходимых автору этих слов. Рассмотрим основные принципы подбора слов-магнитов:
1. Дайте понять, что вы слушаете и слышите покупателя
Для увеличения продаж нужно выделить первый и главный принцип: в диалоге на первом месте - покупатель. В искусстве продаж, иногда нужно уметь молчать, чем повторять заученные фразы. Высказываться должен покупатель. При этом покупатель должен остаться уверен, что его услышали и поняли верно.
Все выражения, увеличивающие вероятность в диалоге с покупателем, связаны с настройкой обратной связи: «Я услышал вас», «Я понимаю, что вы говорите», «Вижу, что вы говорите правду». Любые выражения нужно подбирать, подстраиваясь под покупателя, учитывая какой тип речи он использует - аудиальный, визуальный, кинестетический.
В случае необходимости в привлечении внимания покупателя к самому вопросу, а не к вашим мыслям о нем, то использовать лучше безличные выражения, например: «верно!», «ваш расклад ясен», «это абсолютно честно». В спорах надо не увеличивать противостояние, а делать наоборот, начать искать общие точки пересечения в данном вопросе: «такой расклад дел не подходит обоим», «и это взаимовыгодно», «все это интересно обоим». Всякую сделку можно заключить, если убедить покупателя в чем-то одном, и даже не нужно интересоваться его мнением, а конкретизировать: «мы понимаем…», «абсолютно всем понятно». Важно обращаться к покупателю существенными вопросами: «С чем это связано?», «Какие у вас есть предложения», «Как думаете, какой есть выход из сложившейся ситуации?» и тому подобное.
2. Пользуйтесь приятным для покупателя словарным запасом
В диалоге с покупателем нужно быть не продавцом, а консультантом – встать на сторону покупателя, объяснять и предлагать советы, а не «впаривать» продукт. Клиент почувствует, что он ничего не должен человеку, который с ним сейчас общается, и он остановится в магазине подольше и шанс покупки возрастет, а тем самым и увеличение продаж. Не нужно пугать возможного покупателя такими словами как «расценка», «затрата», «покупать», «сбыть». От этих слов появятся грустные мысли о том, что скоро он расстанется со своими деньгами. У этих пугающих слов есть отличные аналоги: например, «расценка» - «сумма», «плата» - «вложение», «это стоит» — «как видим», «покупать» — «получать», «сбыть» — «рекомендовать». Человечество получает удовольствие от приобретения и получения какой-то пользы, а не тратить заработанное.
3. Не устанавливайте требований
Так же не используйте таких слов как «надо», «обязан», «если», «быстрее»: покупателям не нравится ощущать, будто им устанавливают требования и заставляют к чему-то. Безрезультатны любые фразы, которые вызывают агрессию покупателя, например претензии «Вы не дали ответ на наше обращение», «Вы не берете телефонную трубку», «Вы меня не слушаете», «Вам не интересен итог». Не нужно использовать такие слова как «результат» и «решение»: большая часть покупателей не желают ничего решать, а хотят наблюдать результат своих поступков. На самом деле эти слова имеют хорошую цену, просто их нужно преподнести так, что бы они перестали пугать. К примеру, вместо «если» используйте «когда»: «если вы купите в нашем агентстве квартиру» - «когда вы приобретете в нашем агентстве квартиру», вы интуитивно направите покупателя в нужном вам русле и в неизбежности приобретения и достигните увеличения продаж.
4. Необходим мажор, а никак не минор
Мысль, которую вы должны донести до вашего покупателя, что он главный герой своей жизни. Используйте такие слова как: вероятность, превосходство, важность, польза, максимально, презент, победа, удовлетворенность, залог, удобство. Прилагательные и наречия: безупречный, непосредственный, мощный, вольный, возбудимый, инициативный, приятный, беспроигрышный, нужный, милый, положительный, согласен, неплохой, дорогой, полностью, просто, принципиально, удачно, естественно. Глаголы: сможете, досягать, рекомендуем, привезем, превышает, беречь, воздавать, подтверждено. Позитивное настроение покупателю придает больше решимости с легкостью расстаться с деньгами. Пускай речь покупателя, будет напоминать словарный запас Эллочки Людоедки, но ведь все это как раз и охарактеризовывает покупателя, как намеренного потратить деньги, уступив уговорам. Огромный словарь слов-магнитов есть в английском языке, но не все можно достаточно точно перевести и применять на наших российских просторах
5. Опасайтесь слов из рекламы
Почти все слова из рекламы, приходящей из-за границы, в России принимаются по-другому – влияет другое наследие в рекламе. Неповторимый, фаворит, драйв, бескрайний, обольстительный, мечта, безупречность, фантазия, бесценно, «Потому что вы этого достойны» - данные слова давно имеют аналоги и применять их в таком виде не следует.
6. Говорите без «не»
Если вы произносите отрицание в диалоге с покупателем, то он воспринимает как отрицание – это очень плохо. А если вопрос задается с частицей «не», провоцирует клиента сказать «да». Например: «Вы не хотите, что бы я вам показал». – «Да, не хочу» или «Вас ничего не заинтересовало?» - «Да, не заинтересовало».
7. Не показывайте свою нерешительность
Не показывайте, что вы что-то не знаете о вашем товаре – обнаружить это можно по таким словам и фразам: «не знаю», «нужно уточнить», «вам может подсказать…». А брошенные фразы «А кто ж его знает», «На это вам никто не ответит», окажут плохую рекламу вашего продукта – зачем нужен такой товар, про который никто ничего не знает. Используйте уверенные слова-магниты, повышающие продажи: естественно, очевидно, без сомнения.
8. Используйте модные тенденции
В настоящее время имеется некоторое количество беспроигрышных тем. И на первом месте, конечно, экология: и такие слова: здоровье, экологичный, естественный, бережливость, энергосбережение, безопасный, «не вызывает» - а что, решите сами.
9. Общий совет: говорите простыми словами
Трудная вербальная речь не впечатлит покупателя. Нужно суметь в четырех-пяти фразах рассказать, какие плюсы от покупки вашего продукта. Самый лучший образ для клиента – хорошо осведомленный консультант, который разбирается в трудностях клиента и может грамотно объяснить, как их разрешить.
