Каждый магазин, рано или поздно, сталкивается с требованием покупателя о проема товара обратно и возврата денег. В этом случае перед магазином возникаем несколько неприятных моментов: определение правомерности такого требования, правильность оформления и нужно ли возвращать деньги по закону.
Закон о защите прав потребителей говорит о том, что покупатели имеют право на возврат покупки, тоже касается и покупателей интернет - магазинов. А вот в каких случаях этим правом они могут воспользоваться, мы попробуем разобраться.
Общие положения правил для покупателей
Общие правила регулируют работу интернет – магазинов ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей». Деятельность интернет – магазинов в Законе называется дистанционной торговлей.
Так как при дистанционной покупке покупатель не имеет возможности получить о товаре необходимую информацию и осмотреть его, Закон обязывает интернет – магазины предоставлять письменно исчерпывающую информацию о товаре при передаче товара покупателю. А именно:
- о товаре и его свойствах (ст. 10 Закона «О защите прав потребителей»)
- о сроке и порядке возврата товара. Это важно. Вы должны позаботиться о наличие подтверждения, что покупатель получил такую информацию. Указать данную информацию вы можете указывать в чеке, а акте приема-передачи, в товарной накладной или в ином документе. Позаботьтесь о втором экземпляре такого документа с подписью покупателя, это послужит доказательством того, что покупатель был поставлен в известность о сроке и порядке возврата переданного ему товара.
Текст может быть разработан самостоятельно. Но в нем должны быть указаны следующие данные:
• Название продавца
• Юридический адрес продавца
• Реквизиты продавца
• Адрес (место нахождения), куда возвращать товар
• Регламент работы продавца;
• Срок, отведенный на возврат товара (не менее 7 дней, обычно – 14 дней);
• Предупреждение о сохранения товарного вида, товарных свойств качественного товара до возврата его продавцу, и торговой документации, подтверждающих покупку;
• Срок и порядок возвращения денег за возвратный товар.
Возврат товара, купленного через интернет
Продавцы, как правило, придерживаются мнения, что можно возвращать только некондиционный товар. Когда покупатели требуют принять товар, который не подошел, продавцы зачастую стараются отказать им в законном праве, ссылаясь, что это магазин, и услуги проката он не предоставляет.
Нужно признать, что покупатель имеет право вернуть купленный товар продавцу, не объясняя причины его возврата, но в установленные сроки.
Теперь о сроках, в которые покупатель может вернуть товар, приобретенный через интернет – магазин. Продавец может сократить срок возврата, предварительно предоставив данную информацию о правилах возврата при передаче товара покупателю.
Итак, согласно Закона, покупатель может отказаться без объяснения причин от качественного товара:
- до получения товара - в любое время
- в срок до 7 дней - с момента получения товара. ВНИМАНИЕ!
Если вы письменно не проинформировали покупателя о сроке и правилах возврата товара, то время возврата товара покупателем, согласно Закона, увеличивается до 3 месяцев. Возврат возможен при соблюдении покупателем одновременно всех условий:
• Внешний вид товара. Товар должен быть новым, то есть не иметь явных признаков его использования/ношения. Все ярлыки и бирки должны быть закреплены на своих местах. Качественным должен быть товар, а не его упаковка. Так что если упаковка будет помята, отказать ему в приеме товара обратно продавец не имеет права.
• Потребительские свойства товара сохранены
• Наличие товарных документов на товар, подтверждающих покупку. ВНИМАНИЕ. Покупатель всегда может использовать свое право пригласить свидетелей, которые своими свидетельскими показаниями подтвердят покупку товара.
Товар не принимается обратно, если он сделан под заказ для данного покупателя.
ВНИМАНИЕ! Для интернет – магазинов нет списка товаров, которые обмену не подлежат. А это значит, что вернуть или обменять можно любой товар, даже колготы, парфюмерию и белье. То есть покупатель ограничен только сроком и товарностью товара.
При возвращении товара качественного и в регламентируемые сроки, покупатель отправляет продавцу требование о возврате с товаром и сопроводительными документами на товар.
ВНИМАНИЕ!
В правилах возврата желательно прописать, что если товар возвращается с повреждениями, то продавец не сможете вернуть деньги, а покупатель должен свои претензии предъявлять организации, которая во время курьерской доставки повредила товар.
Продавец должен удостовериться в соблюдении всех условий установленных законом для возврата товара Покупателем.
Рекомендуется при получении возвратного товара, составлять с фотографиями Акт осмотра товара, в котором отражайте способ возврата товара, все недостатки товара, отсутствие/наличие дефектов. Акт должен быть подписан, ответственным лицом или специально созданной комиссией. Для чего это нужно? Имея документальное подтверждение о возвращенном вам товаре с дефектами или нарушенным товарным видом, вы мотивированно сможете отказать покупателю в возвращении денег за возвращенный товар, и судебные претензии вам будут не страшны.
Возврат денег (при соблюдении всех требований возврата товара) должен быть произведен не позже 10 дней после получения продавцом требования о возврате. Деньги возвращаются только за товар, без учета расходов на возврат/пересылку товара
.
Товар ненадлежащего качества
Возврат некачественного товара (товара ненадлежащего качества) имеет немного другие условия.
При обнаруженных недостатках, покупатель может воспользоваться правом потребовать:
Заменить товар
- на такой же, но качественный
- на другой с перерасчетом стоимости.
- уменьшить стоимость товара, уценить его, учитывая недостатки
- устранить недостатки (произвести ремонт) продавцом или покупателем с возмещением покупателю стоимости расходов на устранение недостатков
Товар вернуть продавцу с возвратом денег
Обратите особое внимание на то, как следует возвращать деньги за возвращенный товар. Если покупка оплачивалась с банковской карты, то и возврат за возвращенный товар производится покупателю только на банковскую карту. ВНИМАНИЕ! Выплата наличных при возврате товара, оплаченных с банковских карт, запрещена категорически и является грубым нарушением.
Правильно выстраивайте взаимоотношения с покупателями и правильно оформляйте документы, тогда многих конфликтных ситуаций просто не будет.
