Очень часто нам в магазинах продавцы стараются
«впарить» какой-либо товар, и это принято считать активными продажами, но как оказывается это просто стереотип. Для того чтобы не оттолкнуть и не раздражать покупателя, необходимо грамотно продумать технологию активных продаж, и тогда он будет приходить за покупками именно к вам. В этой статье мы попробуем разобраться:
активные продажи – что это такое и как использовать для увеличения продаж в кризис.
Краткое содержание,
о чем пойдет разговор в данной статье:
► Какие требуются документы для активных продаж;
► Как пошагово внедрить в вашу компанию активные продажи;
► Как активным продажам обучить продавцов;
► Как нужно готовиться к активным продажам;
► Какие при активных продажах возникают ошибки.
Активные продажи – это один из способов продажи, когда не клиент является инициатором контакта, а продавец. Клиенты все чаще воспринимают надоевшие звонки с постоянными шаблонами не как активные продажи, а как то, что им просто пытаются продать абсолютно ненужную вещь. Но такое мнение не приходится считать корректным. Если вы действительно продаете качественный товар, то
«впариванием» подобное действие называть нельзя. Ведь вы предлагаете покупателю решить его проблему, потому как ваш товар действительно имеет ценность и может принести пользу в хозяйстве, на работе, в зависимости от того чем занимается ваша компания.
Для того чтобы понять принцип работы эффективных продаж, нужно вспомнить как вам звонят по несколько раз на день надоедающие менеджеры и настойчиво пытаются продать вам свои услуги или товар. У таких навязчивых менеджеров вряд ли из наших читателей кто-то что-то покупал. Наоборот хотелось поскорее отключить телефон и заниматься своими делами. Такие навязчивые продавцы своими действиями спровоцировали к менеджерам по продажам отрицательное отношение. Но в действительности самим покупателям
техника активных продаж может оказаться довольно полезной.
Ошибки, которые допускаются продавцами при активных продажах:
- Применение шаблонных фраз, сразу переводящий разговор в статус спама;
- Попытки продать услугу или товар людям, которые совсем этим не интересуются;
- Слишком длинное вступление, рассказ о самой лучшей компании в мире;
- Не нужное предложение компании;
- Продавец не понимает, с кем ведет беседу;
- Собеседник не понимает предложение, предлагаемое менеджером;
- Во время общения менеджер не ведет четкий понятный разговор, а «мямлит».
Поэтому чтобы
увеличить продажи в кризис, необходимо из общения менеджер-покупатель исключить рассмотренные недостатки.
Как подготовиться к активным продажам?
Менеджеры вашей компании очень часто слышат
«нет» во время телефонных разговоров? Согласитесь, если постоянно слышать отказы от клиентов, это может вывести из колеи даже самого уравновешенного продавца. Менеджер перед вступлением в должность должен пройти специальную подготовку, в противном случае может пострадать его самолюбие, в итоге он в предлагаемом товаре разочаруется, у него пропадет желание продавать и его таланты потеряют свою силу.
Техника активных продаж заключается в том, что необходимо объяснить своим сотрудникам, что с отказами им придется сталкиваться очень часто, в этом состоит особенность профессии. Продавец с опытом знает, как в период активных продаж минимизировать количество отказов. Но в своей работе, как показывает опыт, полностью избежать отказов, ни одному продавцу еще не удавалось.
Как увеличить продажи в кризис?
Несмотря на регулярные отказы, важно научится в этот момент сохранять равновесие. Очень хорошо в этом поможет тренировка
техники активных продаж. Для этого пусть менеджер два-три раза вам что-то предложит, а вы в свою очередь отказывайтесь от любого поступившего предложения. Далее обсудите то что чувствует при этом менеджер. Главный принцип – продавец должен понять, что в течение всего дня важен достигнутый эффект, а не результат телефонной беседы. Что еще можно предпринять, чтобы продавец почувствовал комфорт и уверенность в своей работе?
Менеджер должен на себе испытать продукт
Менеджер не сможет покупателю достойно преподнести продукцию или услугу, если сам не понял отличительные черты и преимущества предложенного товара. Если ваша компания занимается продажей продуктов питания, то сотрудник сам должен попробовать товар. Если вы специализируетесь на технических устройствах, то менеджеру важно выяснить у технической службы или, пообщавшись с менеджером, какие товар имеет преимущества. Менеджеру по продажам важно полностью понимать качество продукта, чтобы в разговоре с покупателем не прибегать к шаблонным формулировкам и объяснять особенности товара своими словами.
Регулярные демонстрации товара с полным описанием новых свойств и возможностей, с рассказами о том, как клиентами воспринимается продукция, приведет к
увеличению продаж. Также продавцу следует изучить отзывы, которые оставили благодарные клиенты компании. Это поможет менеджеру приобрести уверенность в преимуществах и качестве товара. Потенциальные клиенты и слушатели обязательно заметят такую уверенность.
Обучение персонала в отделе продаж
В каждой компании существует
техника активных продаж. Шаблон беседы нужно изучить каждому менеджеру, затем с ним разобрать каждое предложение, тогда он почувствует больше уверенности в своей работе. Затем пусть менеджер заучит одну из фраз шаблона и продиктует ее на диктофон, произносить ее следует до тех пор, пока сотрудник не начнет ее выговаривать так, чтоб вас это устраивало. Не стоит считать, что шаблон это что-то незыблемое, тут периодически могут вноситься различные изменения или добавления. Если во время работы появились новые фразы, которые дали свой эффект, их следует внести в шаблон.
В телефонном разговоре на собеседника не возможно произвести эффект с помощью жестов, наглядных буклетов и внешним видом. Голос продавца – вот главное оружие. Независимо от сложности и напряженности беседы, продавец должен расположить собеседника к разговору доброжелательной и спокойной интонацией. Вот еще несколько правил, которые гарантируют эффективную подготовку менеджера, следовательно, и увеличение продаж:
♦ На диктофон следует записать несколько реальных разговоров с клиентами. Свой голос в записи, как правило, практически ни кому не нравится. Сразу появляется желание что-то изменить. Первое что нужно сделать менеджеру, это исключить из лексикона слова-паразиты.
♦ Выбрать из книги или журнала какое-нибудь предложение, чтобы при его прочтении менеджер поэкспериментировал над интонацией. Предложение можно читать с доверительной, безразличной, снисходительной, недовольной, радостной, обнадеживающей и другими интонациями. На диктофон записываем его голос и анализируем недостатки и преимущества.
♦ Из составленного шаблона выберите любую длинное предложение. Предложите менеджеру как ключевое выделить каждое слово поочередно.
♦ Менеджеру необходимо научится отговорки
«отзеркаливать», при этом выделять ключевое слово. Допустим, на фразу
«Сейчас у меня нет времени», ответ менеджера с улыбкой в голосе, звучит так
«Сейчас нет времени?». Благодаря этому получится начать конструктивный разговор, вызвать доверие у клиента и увеличить продажи в кризис.
♦ Пусть менеджер с разной скоростью произнесет одно и то же предложение, с каждым разом произнося его более естественно. У каждого человека свой темп речи. Продавцу с каждым клиентом необходимо общаться в удобном для него стиле.
Методика холодного звонка: беспроигрышные и простые идеи:
- В шаблонах есть места, на которых обычно спотыкаются менеджеры – выделите их и с помощью диктофона отработайте их. Созданный шаблон будет давать положительные результаты только при естественном общении.
- На диктофон зачитайте отрывок из книги или газеты, затем постоянно улыбаясь, вновь его произнесите, при этом не забывайте контролировать расслабленность мышц и свою улыбку, для этого рядом с написанным текстом держите зеркальце. Так сотрудник поймет, что оказывается, голос человека с улыбкой звучит намного эффективнее и приятнее, а это позволит увеличить продажи в кризис.
Есть еще несколько ценных советов, на которых мы остановим внимание. Во время работы менеджеру по продажам следует пить не холодную воду, а теплую. Теплая вода способствует расслаблению голосовых связок. Работнику периодически необходимо сбрасывать напряжение и вставать – чтобы раскрывались легкие, голос стал более уверенным, громким и четче звучал
Стрессовые ситуации, как действовать?
В работе менеджера по продажам бывают ситуации, когда его задевают клиентские претензии или вопросы, обязательно об этом нужно сказать собеседнику. Можно например отметить
«Знаете, когда нашу компанию стараются высмеять, это не очень приятно и я теряюсь. Лучше подскажите, какие наши действия могут исправить ситуацию для того, чтобы наше с вами сотрудничество было ценным для вас?». Если продавец не знает, как ответить на вопрос собеседника, ему нужно за помощью обратиться к компетентному специалисту, либо к руководству. Менеджер ни в коем случае не должен на вопрос отвечать
«Я не знаю», лучше фразу сформулировать так
«Я уточню».
Увеличить продажи в кризис можно только с помощью доброжелательного и уравновешенного разговора.
Техника активных продаж
Когда вы впервые звоните потенциальному клиенту, вы его не видите, а слышите только его голос. Зачастую у клиента нет ни времени ни желания общаться. Чтобы минимизировать риск отказа, необходимо
технику активных продаж доводить до совершенства.
Первое – перед разговором собрать информацию о собеседнике. Прежде чем дозвониться к клиенту и предложить страховку, следует о будущем собеседнике собрать сведения.
Второе – подготовить план разговора. Предварительно составленный и отшлифованный шаблон является основой эффективных звонков. Некоторые виртуозы могут на ходу вести диалог и составлять оптимальные решения. Но и случаи и клиенты бывают разные. Поэтому лучше перед разговором с клиентом лучше просмотреть и проговорить своими словами шаблон беседы.
Третье – представление. Разговор следует начинать с представления себя, какую должность вы занимаете и какую компанию представляете. Если ваша фирма является представителем международной корпорации или крупного холдинга, то надежный бренд уже работает за вас. Если работаете на рынке общественных товаров, которые основательно поднадоели покупателям, то не стоит говорить прямо название услуги или товара, нужно избежать откровенного обмана, поэтому подойдет описательная замена.
Четвертое – уникальное торговое предложение (УТП) или ваше предложение. Если потенциальным клиентам нечего предлагать, то активные продажи даже не стоит и начинать. При этом предложенный товар должен выгодно отличаться от конкурентной продукции. Иначе вы рискуете, стать еще одной организацией, которая не может заинтриговать и привлечь потенциальных клиентов.
Пятое – не нужно продавать по телефону. Зачастую менеджеров по продажам просят воспользоваться прочими способами контакта или обращаться по электронной почте. Если получится отправить тестовый образец продукции, приглашение на семинар либо обзор отрасли, то можно считать, что половина дела сделана и вас ждет
увеличение продаж. Важно помнить, что
повышение объема продаж это не только телефонные звонки. Менеджер должен понимать, что телефонные продажи предназначены только, чтоб у потенциального клиента повысить интерес к продукции.
Шестое – способность работать с возражениями. Менеджер должен быть готов к различным возражениям собеседника. Нужно понимать разницу в назойливости и настойчивости общения.
Техника активных продаж предусматривает, что нужно быть готовым к категоричным отказам. Лучше прекратить разговор и не навязываться. Если менеджер по голосу услышал в голосе потенциального клиента интерес, то звонки можно продолжать. Вполне допустимо, что в определенный момент, покупатель задумается над заказом.
Седьмое – к выбору клиента нужно относится уважительно. Большинство компаний уже имеют налаженные отношения с поставщиками. Выбор клиента уважайте – давление во время холодного звонка не сработает. Не стоит использовать разные шаблонные фразы типа
«вы не сможете отказаться от предложения, которое я вам сделаю». Лучше обсудите, что в работе с поставщиками нравится вашему собеседнику, на какие критерии он обращает внимание, когда делает выбор. Благодаря этому вы узнаете, все ли человека устраивает в сотрудничестве с нынешними поставщиками и как можно его заинтересовать.
Восьмое – клиент должен понимать, что общается с профессионалом. Со специалистом гораздо проще общаться. При прямых продажах, когда разговор с контрагентом строится на большом расстоянии, главное уметь вести переговоры и понимать особенности своей профессии.
Девятое – приглашение на встречу. Именно встреча дает возможность лично перед собеседником раскрыть особенности и преимущества своего предложения. Поэтому постарайтесь с собеседником договориться о встрече.
Десятое – регулярные звонки. Чтобы добиться результатов от поставленной задачи, оказывается не достаточного даже успешного холодного звонка. Практика показывает – менеджеру при стабильных звонках, чтобы
увеличить продажи в кризис, нужно более 300 клиентов, с которыми был диалог, после которого был положительный результат. К тому же всякий холодный звонок у менеджера повышает уверенность в своих силах, и увеличивает опыт.
Одиннадцатое – улыбка. Прежде чем позвонить потенциальному клиенту постарайтесь на протяжении нескольких секунд задержать улыбку на лице. За счет этого появляется ощущение доброжелательности и уверенности, которое во время предстоящей беседы будет очень ценным.
Необходимые документы для активных продаж
Портрет обычного клиента. Характеристики продукции – его преимущества, ценовая ниша. Прогноз продаж. Клиентская база (система CRM либо в Excel). Планы продаж (для отдела, конкретного менеджера, для компании в целом). Первичное коммерческое предложение. Анкета для выявления клиентских надобностей. Корпоративный регламент для общения с VIP клиентами и стандартный корпоративный регламент беседы с рядовыми клиентами.
Активные продажи, что это такое и как использовать для увеличения продаж в кризис мы вам подробно рассказали, надеемся, наши рекомендации помогут вам и вашей компании процветать даже в трудные времена.
