Клиент возражает по разным причинам, возможно он не в духе или у него есть претензии к товару, может быть, то что вы предлагаете, его попросту не устраивает или он привык, чтобы последнее слова всегда оставалась за ним, давайте разберемся,
как отвечать на возражения.
12 методов работы с возражениями позволят выстроить психологический контакт с покупателем. Не пытайтесь найти «убойный» аргумент, как правило, его не существует. Вы можете считать его убедительным, а клиент, даже не обратит на него внимание. Нужно всегда отвечать на возражения даже если сказанный вами ответ не кажется таким уж убедительным для вас. Запомните, у покупателя и у вас совершенно разные лабиринты возражений, поэтому не навязывайте ему свое виденье. Нельзя отвечать на возражение клиента механически, в противном случае, он почувствует давление и просто уйдет. Работа с возражениями предполагает шутки, эмоции, комплименты, улыбку.
Как отвечать на возражения
1. «Да, но…»
Покупатель: «У вас слишком высокая цена»
Вы: «Да, но наш товар отличается качеством».
Покупатель: «Нет денег»
Вы: «Мы предлагаем приобрести товар при помощи кредитования».
Покупатель: «Вы долго поставляете товар»
Вы: «Да, но, мы обладаем большой базой товара, все изделия находятся на складе».
2. «Именно поэтому…»
Покупатель: «Мне нужно время подумать».
Вы: Именно поэтому я предлагаю вам встретиться, чтобы иметь возможность рассказать детальнее о преимуществах предложенной продукции, так вам будет над чем подумать.
Покупатель: «Я не стану платить предоплату»
Вы: Именно поэтому мы обладаем множеством иных достоинств, которые это позволят компенсировать.
3. «Задать вопрос»
Покупатель: «Дорого»
Вы: Почему вы приняли такое решение?
Вы: Какая цена будет вас устраивать?
Вы: С чем именно вы проводите аналогию?
Эти вопросы выясняющие, они позволяют работать с возражениями. Однако можно задать такой вопрос, который заставит потребителя задуматься. Данный тип вопросов содержат скрытое утверждение.
Покупатель: «У вас слишком дорого»
Вы: «Если вы цена на наш товар была чересчур завышена, с нами не работало такое количество клиентов. Как вы считаете, почему они предпочитают покупать у нас?
4. «Давайте сравним»
Этот способ прекрасно помогает отвечать на возражение «Дорого».
Покупатель: «Большая стоимость»
Вы: «Давайте сравним. И не спеша начинаете сравнивать все по пунктам. Какой объем товара вы берете? Как часто? Как происходит оплата? Есть ли отсрочка? Какая величина товарного кредита? Кто производитель? Какое качество продукции? Существуют ли гарантийные условия, какие и т.д.
5. «Подмена»
Иногда этот способ работы с возражениями называют «Парафраз». Первый прием подмены – вы заменяете возражение, сказанное клиентом, на выгодное утверждение. Начинается подмена со слов: «Насколько я поняла (л)…», «Я верно вас поняла (л)?» - и далее возражения изменяются на утверждения.
6. «Деление»
Это хороший способ помогает правильно отвечать на возражение клиента, так вы доказываете, что дорогой товар намного выгоднее, чем дешевый. Самый простой пример – моющее средство. Все очень просто. Поделим количество тарелок. При помощи дорогого средства можно отмыть 1 тыс. тарелок, если использовать более дешевое средство, можно отмыть лишь 300 тарелок. Вы можете увидеть разницу. Лучше платить больше, и таким образом экономить.
7. «Сведение к абсурду»
Берете сильное утверждение и сталкиваете его с возражением клиента. К примеру, если бы наш товар был таким дорогим, мы бы не имели такую популярность среди клиентов.
8. «Ссылка в прошлое»
Чтобы данный метод эффективно сработал, найдите в прошлом клиента похожие действия, когда он разочаровался в своей покупке. К примеру, покупали ли вы когда-нибудь не дорогую вещь, а через время сожалели о своем выборе. Так как недорогой товар не имел надлежащего качества, в итоге вам пришлось совершать повторную покупку, которая стоит несколько дороже чем первая. Безусловно, подобный случай в жизни клиента был. Возможно он и не признается в этом, однако для себя сделает правильные выводы.
9. «Ссылка в будущее»
Прекрасный способ, помогающий разговорить покупателя. Если вы установили контакт с покупателем, спросите его: «Чтобы вы предпочли купить из нашей продукции?». Так вы подталкиваете клиента к размышлениям о будущем, ищите зацепки и аргументацию, чтобы дальше продолжить продажу.
10. «Ссылка на нормы»
Этот метод начинается со слов: «Компания вашего уровня должна обладать подобными товарами, это вполне естественно для вашей репутации». Так вы утверждаете, что существует некая норма поведения.
11. «Завышенная планка»
Это рассказ о намного сложном случае. К примеру, клиент утверждает, что вы находитесь далеко. Ваш ответ: «Мы транспортировали продукцию намного дальше, в другие города и областные центры».
12. «Чтобы могло повлиять на ваш выбор несмотря на…»
Если возражение клиента поставило вас в тупик, этот способ выручит вас.
Покупатель: «Нет денег».
Вы: «Когда у вас появятся деньги, чтобы могло вас убедить все-таки заключить с нами договор?».
Мы разобрали основные способы,
как отвечать на возражения.
12 методов работы с возражениями, помогут преодолеть лабиринт возражений клиента, запомните, не отвечайте механически, разбавляйте ответы шутками, вопросами и комплиментами.
