Повысить эффективность на работе, снизить стресс, обрести преимущество в сложной конкурентной деловой среде, помогут
правила общения по телефону. Потребовалось 100 лет, чтобы телефон превратился в самую сложную и большую сеть в созданную человеком.
На сегодняшний момент насчитывается больше 700 млн. телефонных аппаратов. Данная система общения обладает необыкновенной сложностью, но пользоваться ей достаточно просто. Хотя именно это простата вызывает некоторые проблемы при телефонном общении, скрывая надобность учиться эффективному общению по телефону. Тем не менее ваши усилия будут вознаграждены, продуктивность на работе увеличиться, к тому же вы сможете достойно разговаривать со своими конкурентами, снизиться усталость и риск стрессов свидеться к минимуму.
Техника общения по телефону базируется на следующих принципах:
1. Контроль над эмоциями.
Многие люди испытывают страх телефонного общения. Во время разговора возрастает физическое напряжение, теряется концентрация и способность общения снижается. Напряжение плеч, шеи и мышц лица меняет звучание голоса. Перед тем, как позвонить, постарайтесь расслабиться физически и психически. Вот некоторые упражнения:
• Напрягите мышцы. Подожмите пальцы ног, стисните кулаки, втяните живот и не спеша сделайте глубокий вдох. Дыхание задержите на 5 секунд.
• Медленно выдохните. Постарайтесь расслабить все тело. Плечи опустите, развалитесь на стуле и разожмите пальцы.
• Сделайте еще раз глубокий вдох. На 5 секунд задержите дыхание. Во время вдоха, ваши зубы не должны быть сжаты.
• Последующие 5 секунд спокойно дышите. Почувствуйте, как расслабленность и спокойствие принизывает ваше тело.
• Успокойте свои нервы. Закройте глаза и представьте, что вы нежитесь под приятными лучами солнца, на берегу чистого океана. Данный образ удерживайте 5 секунд.
2. Страх перед микрофоном.
Многие люди испытывают данную проблему при общении по телефону. Даже самые сообразительные и находчивые женщины и мужчины могут потерять дар речи, когда им предстоит выступать в прямом эфире телевизионной или радио передачи. Телефон может оказать на человека подобное воздействие. Чтобы победить этот страх, вообразите, что ваш абонент сидит перед вами, и вы общаетесь с ним лично, а не через телефонную трубку. Если вы знаете внешность своего собеседника, то нарисуйте мысленно его образ.
3. Контроль над природой звонков.
Если вы находитесь в ожидании неприятного звонка, то не избегайте его, возьмите и позвоните сами. Таким образом, вы будете иметь некоторое психологическое преимущество перед абонентом, а именно:
• Вы первый занимаете время собеседника, и он в коком то роде вынужден вам подчиниться.
• Вы можете выбирать в какое русло направить разговор.
• Позвонив собеседнику, вы можете закончить разговор, как только передадите ему свое сообщение.
4. Имейте конкретное представление о том, что собираетесь говорить.
Перед тем, как набирать номер, вы должны четко представлять, что хотите сказать, и какой должен быть итог вашего звонка. Если вы планируете договориться о встречи, не исключайте вероятность отказа, напишите на бумаге приемлемые даты и часы.
5. Авторитетный телефонный звонок.
Для этого понадобиться встать, во время телефонного разговора не сидите, так вы усилите свое ощущение власти над абонентом и обострите ум. Когда человек стоит, его системы организма приходят в боевую готовность, как в психическом плане, так и в физическом. Эта техника общения по телефону, сделает ваш разговор более уверенным и целеустремлённым.
6. Трудные звонки.
Существуют такие телефонные разговоры, которые вызывают у нас страх. В этом случае, мы предлагаем некоторые правила общения по телефону, которые облегчат вам жизнь.
• По возможности звоните сами. Так собеседник не застанет вас врасплох.
• Переходите к сути разговора. Не пытайтесь завуалировать проблему. Начинайте диалог следующим образом: «Причина моего звонка…», а после переходите к делу.
• Если вам позвонили в неподходящий момент, не спешите сразу отвечать. Извинитесь перед абонентом, и перезвоните ему после, того как проработаете свой ответ.
• Проверьте результат беседы. Перед тем, как положить трубку, повторите, какие действия вы желаете увидеть.
Эффективное общение по телефону предполагает наличие троекратного повторения:
A. Сначала скажите, что именно вы хотели сказать собеседнику.
B. После скажите абоненту, что собираетесь ему сказать.
C. И в итоге, скажите, что именно вы сказали ему.
Особенности общения по телефону – 10 советов
1. Любой звонок начинается с приветствия.
2. Выбирайте тщательно время для рабочих звонков. Наиболее неудачные часы – это ранее утро и поздний вечер.
3. С помощью методики ВИЖД удостоверьтесь, что собеседник вас слушает:
В – Внимание. Ваша задача заставить абонента внимать вашим словам и исключить его рассеяность.
И – Интерес. Чтобы удерживать внимание абонента, ваш разговор должен иметь фактор интереса.
Ж – желание. Суть вашей беседы, должна вызвать желание у собеседника.
Д – действие. Ваш разговор должен заканчивается конкретно сформулированным планом действий.
4. К собеседнику нужно обращаться по имени.
5. Во время беседы по телефону – улыбайтесь.
6. Обязательно осуществляйте «благодарственные» звонки. Если в прошлом вы оказали своему собеседнику какую-либо услугу, подобные звонки очень полезны для будущего сотрудничества.
7. Представляйте образ мыслей собеседника. Данная задача не из легких, но можно ее не много облегчить:
A. На основе голоса абонента не пытайтесь сделать объективный анализ. Расслабьтесь, вслушайтесь в голос человека, разрешите ощущениям и впечатлениям сформироваться в вашей голове.
B. Высокий темп речи указывает на высокий интеллект.
C. Паузы, заикание и колебания часто выдают нерешительность или волнение.
8. Поощряйте сотрудничество с помощью фразы: «Надеюсь, вы согласны?». Это вам позволит:
A. Вызвать у собеседника позитивную реакцию на ваше сообщение.
B. В любой момент вовлечь его в диалог, когда вам необходима обратная связь.
C. Немного подтолкнуть человека к принятию окончательного и положительного решения для вас.
D. В завершающей стадии беседы добиться согласия от абонента.
9. Во время еды, разговора с другими людьми не отвечайте на телефонный звонок. Никогда не закрывайте рукой телефонную трубку, чтобы обратиться к рядом стоящему с вами человеку. Это крайний непрофессионализм.
10. И в конце разговора, обязательно попрощайтесь с абонентом – это очень важно.
Надеемся, выше приведенные
правила общения по телефону, помогут вам в работе, избавят от стрессовых ситуаций и повысят вашу продуктивность.
