Те, кто не работает в офисе, где все шишки от недовольных клиентов падают в специальный отдел, важно знать некоторые
правила работы с рассерженными клиентами. Этому и посвященный данный материал.
1. Остыньте
Правила работы с рассерженными клиентами предписывают не принимать скоропалительных решений и таких же поспешных шагов. Знакома вам ситуация, когда вам срочно надо сдать какой-то проект, а тут поступает гневное письмо от другого клиента. У него возникла сложность, а до вас достучаться он не может.
Рассерженный клиент шлет вам гневные письма, но вы понимаете, что проблема возникла по его вине. Весь накрученный, на нервах, вы так же дерзко отвечаете, что рассерженный клиент виноват сам, а вы тут заняты, потому разберетесь, как только освободитесь. Отсылаетесь и сами раздражаетесь.
На самом деле
работа с рассерженными клиентами требует более поступательных движений. Если вы получили гневное письмо от рассерженного клиента, не спешите перениматься его эмоциями. Особенно если это давний клиент, приносящий немало заказов. Подождите немного, успокойтесь и постарайтесь дать официальный ответ в сдержанном тоне.
2. Почувствуйте себя на месте рассерженного клиента
Чтобы понять степень нервозности клиента, постарайтесь поставить себя на его место. Вот он что-то сделал со своим файлом, вся работа пошла коту под хвост. Что делать и как дальше быть спросить не у кого, только у вас. А вы на звонки не отвечаете. Когда вы поймете, как себя чувствует рассерженный клиент, вам легче будет ответить ему спокойно. В данном случае
работа с рассерженными клиентами дает понимание, что для них ситуация действительно катастрофична. Тогда вам легче будет проявить терпимость и понимание, а значит, адекватно отреагировать на ситуацию и гневные письма.
3. Чаще берите трубку телефона
Многие фрилансеры выработали себе такие
правила работы с рассерженными клиентами, когда общение ограничивается электронной почтой. Да, так проще. Но в некоторых случаях проще и быстрее решить вопрос по телефону. Кроме того, в живом общении можно точнее передать свои эмоции, сгладить эмоции рассерженного клиента.
4. Ориентируйтесь на то, чтобы решить проблему
Работа с рассерженными клиентами предполагает полный контроль и самообладание. Потому что именно в эти моменты вы можете легко проявить свое отношение к проекту в целом и к заказчику в частности. Этого делать, конечно, не стоит. Поэтому настройтесь на то, чтобы ваша работа с рассерженными клиентами была ориентирована на решение их проблем. Если проблемы эти решить невозможно, лучше сразу скажите об этом честно.
5. Соблюдайте вежливость
Помните, что от вас во многом зависит успех бизнеса вашего клиента. Вселите в него уверенность. Не отвечайте неоднозначно, туманно и расплывчато – это только еще больше распалит его. Дайте четкий ответ, когда все заработает. Но если вы не можете ничего обещать, то лучше честно в этом признаться.
И помните, что
клиент – это ваш партнер, а не просто работодатель. Не только он нуждается в вас, но и вы в нем. Поэтому избегайте конфликтов и стремитесь поддерживать дружелюбные отношения. Если возникают сложности, вспомните данные правила работы с рассерженными клиентами.
