В торговле, как, впрочем, и в других областях деятельности человека, очень важна психология. Всё дело в том, что основа всех сфер деятельности – взаимоотношения между людьми, их коммуникации. Если вы хотите, чтобы ваше дело развивалось и ширилось, то помните, что многое зависит от того, как сотрудники общаются с покупателями: работники всегда должны уметь находить общий язык с любым клиентом, не должно быть ни одного лишнего слова, покупатель должен чествовать, что его понимают и уважают.
У каждого человека свой
психологический портрет, ведь характер, темперамент, уровень эмоциональности – уникальны для каждого человека. Насколько возможно нарисовать психологический портрет клиента и необходимо ли это?
Прежде чем вступать во взаимодействие с любым человеком, мы стараемся его оценить, проанализировать.
Психологический портрет позволяет нам сделать свой бизнес более эффективным, ведь именно благодаря ему мы сможем понять, какой именно покупатель перед нами и как будет лучше с ним общаться и вести дела.
Психологический портрет представляет собой основные характеристики, на основе анализа которых можно сделать вывод и выбрать такие ключи взаимодействия с конкретным человеком, которые помогут добиться желаемого результата в коммуникации и ведении бизнеса.
К основным характеристикам относятся:
1. Темперамент – то, что человек имеет от рождения; эти характеристики не меняются на протяжении всей жизни.
2. Характер – то, что человек приобретает в течении жизни в процессе социализации. То, каким человек становится, практически всецело зависит от того, в какой среде он рос.
3. Личность – уровень, на котором происходит взаимодействие с другими людьми и от которого зависит начальное построение взаимоотношений (в частности в сфере торговли).
С помощью определенных приемов диагностики вы сможете
определить психологический портрет клиента и получить первоначальное понятие о том, с кем вы имеете дело.
Существует как минимум
4 психологических типа клиентов. С помощью определенных поведенческих показателей вы сможете определить, к какому типу относится именно ваш покупатель, что позволит вам легче установить контакт и вести бизнес.
Итак, рассмотрим подробней
4 психологических портрета покупателей:
1. Целенаправленный – такой человек всегда активен, знает, чего он хочет, он самоуверен и независим. У него очень рассудительный и организованный вид. Иногда его воспринимают как очень самовлюбленного, бесчувственного и заносчивого человека. Он привык всё держать под контролем и доверять только себе. Такой человек быстро принимает решение и совершает покупки, любит, чтобы всё было чётко и строго в рамках дела.
2. Инициативный – такой человек полон энтузиазма, энергичен, любящий удовольствия и вдохновлённый. Часто выглядит как персона неорганизованная, шумная, а иногда и агрессивная. Не любит подробного анализа и большого количества информации. Во взаимодействии с таким человеком необходимо использовать оригинальность и новизну.
3. Эмоциональный – такой человек крайне спокоен, симпатичен и неконфликтен. Такому человеку очень сложно говорить «нет». На вид он симпатичный и приятный человек. Минус такого типа психологического портрета – безыдейность, отсутствие чёткой позиции и мотивации.
4. Человек-аналитик – ему необходимо всегда давать время, чтобы ознакомиться со всем, обдумать, лучше не предлагать ему сходу свою помощь. Такой человек задает очень много вопросов, касающихся дела, предпочитает очень тщательно над всем поразмыслить и не принимает быстрых решений.
Для чего необходимо знать психологический портрет покупателя?
Возможно, вы слышали о правиле первых 30 секунд – это то время, за которое вы либо установите контакт с покупателем, либо потеряете его. А зная характеристики клиента, понимая, к какому психологическому типу он относится, вы сможете легче подобрать ключи к нему.
Существует также несколько способов, позволяющих предсказать мотивы и интересы покупателя. Что касается мотивов клиента, то основных их – 4:
• власти
• достижения
• причастности
• безопасности
Как понять, какой мотив у покупателя ведущий?
В первую очередь о нём вам может рассказать внешний вид клиента. К примеру, для тех, чей главный мотив – власть – очень важно качество, дороговизна и бренд.
Если главный мотив – безопасность – человек предпочтёт остаться незамеченным, скорее всего откажется от вашей помощи. К нему нужно найти особый вежливый и деликатный подход, постараться расположить его к себе.
Достижение важнее? Тогда ждите от такого человека много вопросов, старайтесь как можно подробнее описывать каждый товар, сравнивая его с другими. Такого покупателя можно узнать и по внешнему виду: стиль одежды – casual, он очень энергичный, находится в постоянном движении и много жестикулирует.
Если главный мотив – причастности, то такой человек любит много внимания и одобрения со стороны окружающих его людей. Определив
психологический портрет клиента, вы будете понимать, что делать для того, чтобы заинтересовать такого покупателя: расскажите ему о том, что данный товар очень популярен среди людей, относящихся к той же целевой группе, что и этот человек. Уверяем, это беспроигрышный вариант.
Отдельное внимание стоит уделить гендерному аспекту психологического портрета. В основе психологии женщин лежат в первую очередь эмоции, чувства, интуиция, а у мужчин главное – логика, анализ, расчёт. Время совершения покупки также различно: мужчина может сделать это за считанные минуты, женщине же на покупки могут понадобиться часы (и то не факт, что этих часов ей хватит, чтобы купить, а не просто посмотреть и уйти ни с чем). Однако для женщин покупки - это лекарство от грусти и
плохого настроения, именно поэтому именно они чаще необдуманно тратят деньги на ненужные вещи.
А что необходимо сделать, чтобы простой зевака, который зашел «
просто посмотреть», перешел в разряд покупателя?
Во-первых, каждый человек хочет внимания. Постарайтесь составить его психологический портрет, оцените его настроение и
эмоциональное состояние. Постарайтесь привлекать невербальные средства языка (позы, жесты). Ни в коем случае не будьте навязчивым и надоедливым, старайтесь проявить как можно больше вежливости и уважения, продемонстрируйте своё желание помочь и подсказать, расположите к себе покупателя. Если человек всё-таки решил ничего не покупать, проводите его вежливо, ведь возможно именно благодаря вашей искренности и открытости, он захочет вернуться к вам уже как полноправный покупатель.
После того, как вы разобрались в психологическом портрете клиента, самое время понять, как же эти знания влияют на ваши продажи?
Всё очень просто и очевидно: в условиях постоянно растущей конкуренции, вы должны цеплять и держать своего клиента, а что может помочь лучше, чем грамотный и
верный психологический подход? Покупатель должен чувствовать, что его понимают и уважают.
Не забывайте также, что поведение продавца также имеет огромное значение: он обязан отлично знать продаваемый им товар, и быть в состоянии проконсультировать каждого клиента и помочь выбрать именно то, что покупатель хочет.
Цените своих клиентов, будьте искренними и улыбайтесь, тогда у вас обязательно всё получится! Удачи!
