Бизнес-технология «
Тайный покупатель» — другими словами, пользование услугами проверки магазинов сторонними проверяющими, которые выдают себя за обычных покупателей. Такая проверка помогает увидеть своё дело глазами клиентов и оценить работу своих сотрудников. С одной стороны такая проверка эффективна, с другой стороны такая технология может принести вреда больше, нежели пользы.
Вкратце о технологии «Тайный покупатель»
«Тайный покупатель» — это достаточно новая технология в России, позволяющая определить качество работы сотрудников в компании или предпринимателя. В настоящее время распространенность ее стремительно растет. Растет и число консультантов, предлагающих услугу «тайный покупатель». В основном, это кадровые агентства или консалтинговые компании.
Что за работа – «тайный покупатель»? Итак, под видом рядового покупателя специально обученные люди создают различные модели поведения в общении с персоналом конкретного магазина, а затем отчитываются перед заказчиком по факту проведённой внутренней проверки. Достаточно часто такие консультанты обнаруживают невероятные вещи, которые могут заставить руководство компании пересмотреть управление персоналом с целью увеличения продаж.
Технология «Тайный покупатель» — кому и для чего она нужна?
«Тайный покупатель», как говорилось выше, может показать внешнюю сторону компании – как видят ваш бизнес со стороны ваши клиенты. Данную услугу заказывают, как правило, магазины сетевой торговли или отдельно взятые крупные магазины. В большинстве своем в роли заказчика выступает непродуктовый ритейл – магазины бытовой техники и электроники, компьютерной техники, одежды и обуви. Немного реже услуги таких экспертов используют фирмы, оказывающие услуги в такой как в сфере красоты, здоровья, общепита.
Необходимость в анализе данных, выявленных при помощи технологии «тайный покупатель» возникает чаще всего в переломные или в кризисные периоды деятельности компании. Это может быть период внедрение на рынок нового продукта или нового стандарта обслуживания, снижения объема продаж и снижение потока клиентов. Эта услуга может быть востребована при ребрендинге и реорганизации компании или когда собственник предприятия сам для себя определяет необходимость в оценке и анализе эффективности работы своих сотрудников. Потребность в анализе качества работы своих сотрудников с клиентами возникает у развивающегося предприятия, когда встает вопрос о смене уровня с качественного на количественный.
Технология «тайный покупатель» помогает бизнесмену выяснить, какую нишу занимает его фирма на рынке, каким превосходством обладает его бизнес, а также понять потребности своих клиентов, понять актуальность спроса какого-либо товара или услуги, влияя, таким образом, на увеличение продаж.
Несколько лет назад предпринимателям услуга «тайный покупатель» была интересна в основном с технической стороны. Это касалось правильной выкладке товара, чистота на рабочем месте, владение дресс-кодом сотрудниками и прочих эстетических аспектов сервиса. Сегодня акцент ставится на качество обслуживания покупателей. Эту взаимосвязь с клиентом с использованием искренних эмоций на уровне «человек-человек». В крупных организациях технологию «тайный покупатель» используют ответственные менеджеры – руководители по персоналу или маркетингу.
Если бы не злополучное «Но»…
Услуга «тайный покупатель» только положительными отзывами, к сожалению, не ограничивается, иногда проверка приносит проблемы не только проверяемому персоналу, но и самому владельцу бизнеса. В чем чаще всего просчитываются бизнесмены, принимая решение о проведении услуги «тайный покупатель»? Что необходимо сделать, чтобы услуга «тайный покупатель» приносила положительные дивиденды.
Главная ошибка руководителей компании при пользовании услугой «тайный покупатель» - это желание использовать ее е по назначению. Достаточно часто руководители используют тайных покупателей, преследуя собственные корыстные цели проверки. Например, для того, чтобы уволить невыгодных сотрудников на полученных основаниях, либо уменьшить расходы на заработную плату путем лишения премий или выставлением штрафа. Результаты проверки могут стать для сотрудников стимулом к улучшению работы, и как итог увеличение продаж.
Должны ли сотрудники знать о внезапных визитов тайных покупателей?
Смысл технологии «Тайный покупатель» состоит не только в анализе результатов и запуске новых систем управления, но и в том что бы персонал самостоятельно начал делать свою работу качественно. Работникам не следует знать, что на самом деле покупатель есть эксперт, проверяющий их. А вот уже после проведения проверки сотрудникам можно проинформировать – тогда коллеги увидят всю серьезность намерений руководства выйти на другой, более качественный уровень бизнеса, стимулирующий увеличение продаж.
Цель технологии «Тайный покупатель»
Технология «Тайный покупатель» непременно должна быть нацелена на решение конкретных задач. Если компания ставит цель увеличение продаж, то и стандарт поведения продавцов должно быть энергичным, им придется проявить динамичность. Другое предприятие, например, заинтересовано работать в достаточно спокойном режиме, уделяя внимание спокойному консультированию или обучению пользованию товаром. В этом случае персоналу нужно проявлять другие качества, в идеале, смочь стать для клиента хорошим помощником в течении долгого времени. Для предприятия, которому важны не столько увеличение продаж, насколько принцип, чтобы ни один клиент не смог уйти без покупки, необходимо улучшать сервис.
Если цель проверки отсутствует, как отсутствует и стратегия продвижения бизнеса, итоги услуги «тайный покупатель» скорее всего не может быть задействована в конструктивном русле. Именно от целей заказчика зависит конкретная область и время контролирования, нужное количество экспертов, которые будут в роли клиентов.
Что русскому хорошо, то немцу – смерть!
Серьезной преградой для качественного проведения проверки может стать отсутствие конкретных норм обслуживания. Часто в организациях нет четких правил работы персонала, и часто появляются новые. И лишь по результатам проверки, персонал понимает, что же нужно руководству на самом деле.
Часто встречается перекос в сфере обслуживания – это бюрократический стандарт сервиса, где не учитываются индивидуальные нужды клиента. Это натянутые дежурные улыбки, навязчивая доброжелательность, машинные заученные вопросы – так раздражают своей неискренностью. Поэтому качество обслуживания – категория вполне относительная. Например, для одного магазина – верх идеала, для другого магазина – обыденная норма, требующая улучшения качества. Если в компании нет четкого регламента взаимодействия продавца с покупателем, то проверяющему будет очень тяжело оценивать работу сотрудника объективно. Тайному покупателю нужна ясность, на что он обязан обратить внимание в сразу же при проведении проверки, какой уровень сервиса должен быть в понимании заказчика.
Кто может быть тайным покупателем?
Технология «Тайный покупатель» — не совсем проста и безобидна, как может это показаться сначала тем, кто с ней не сталкивался на деле. Уверенность в том, что так легко стать любому человеку – опасное заблуждение. Для качественного проведения проверки очень важно, чтобы психологический тип тайного покупателя был похож на реального потребителя. Понятно, что старания проверки будут тщетными, если отправить за «покупкой» в автосалон бедного студента-очкарика.
Кроме внешних соответствий, эксперт должен отвечать и другим требованиям.
Тайный покупатель не может чем-либо выделяться среди других клиентов. При найме человека на роль тайного покупателя необходимо учесть, пользовался ли он подобными товарами или услугами. Чтобы оценить качество услуг, у эксперта должен быть опыт использования аналогичной продукции.
Резюмируя вышеизложенное…
Как такова технология «Тайный покупатель», даже отлично подготовленная и выполненная по правилам, может не всегда дать ожидаемый результат. «Тайный покупатель» – это не средство, а инструмент для разрешения существующих проблем или увеличение продаж. Технология должна помогать выяснить как организационно-управленческие ошибки, так и психологические, когда руководители отделов продаж просто не работают с подчиненными сотрудниками. И чтобы устранить недостатки, персонал компании должен был ознакомлен с результатами проведенной проверки на общем собрании. Нужно, чтобы сотрудники восприняли участие в
услуге «Тайный покупатель» непросто действия, направленные на непрофессиональные выявления сотрудников, чтобы затем штрафовать их, а как способ объективного определению лучших сотрудников, формирование эффективных стратегий, предпринимающих увеличение продаж и устранение недоработок. Такое восприятие проверки персоналом будет помогать увеличению мотивации и качества работы.
