Без покупателя не может существовать ни один бизнес, но, несмотря на это большинство организаций не пытается улучшить качество обслуживания клиентов. Запросы потребителя с каждым днем растут благодаря интернет сети. Клиенты тянуться к фирмам, которые не жалея вкладывают средства в качество обслуживания, чтобы улучшить уровень сервиса. Многие организации терпят неудачи в сфере обслуживания, так как не могут адаптироваться к новым условиям рынка. Что же делать начинающим компаниям, чтобы уровень сервиса всегда был первоклассным? Мы предлагаем вашему вниманию 6 советов,
как улучшить обслуживание клиентов.
1. Собирайте сведения. Вы хорошо знаете своего покупателя? Самый простой метод, позволяющий улучшить качество обслуживания клиентов – это сбор данных, которые характеризуют ваших покупателей. Организация должна иметь хотя бы минимальную базу данных о своем клиенте. Ненавязчивая связь со своей целевой аудиторией – это прямой путь к прекрасному сервису. Выясните адреса электронных ящиков клиентов и периодически отслеживайте динамику их покупательской активности.
2. Расширяйте должностные обязанности своего персонала. Многим покупателям не нравятся, когда для решения той или иной проблемы их отсылают к менеджеру старшего звена. Они предпочли бы свою проблему решить непосредственно с тем человеком, который обслуживал их. Работники тоже могут разочароваться в себе, если будут чувствовать, что не могут удовлетворить жалобы потребителя.
3. Отвечайте на письма. Покупателям, которые отправляют свои предложения и жалобы на электронную почту компании, приходиться ждать обратного ответа несколько дней, а то и недель, а иногда ответа можно так и не дождаться. Поэтому, чтобы улучшить обслуживание клиентов, компании необходимо ежедневно проверять свою корреспонденцию. Также можно пообщаться со своими клиентами по телефону или лично. Чтобы сократить время ожидания, предоставьте покупателю возможность написания сообщения.
4. Обучение – это важно. Из-за нестабильной экономики большинство организаций отказываются дополнительно обучать свой персонал. Хотя профессиональные тренинги, и мастер классы позволяют в разы повысить уровень обслуживания клиентов. Каждый день проводите короткие собрания, рассказывая сотрудникам, как достичь максимального сервиса.
5. Внедрите новые технологии. Большинство компаний не используют в своей работе новые технологии, позволяющие улучшить обслуживание клиентов. К примеру, несмотря на актуальность мобильных версий, 75% сайтов не внедряют веб-технологии. Если вкладывать инвестиции в технологии, множество компаний смогут обеспечить надлежащий уровень работы своих сотрудников с потребителем по всем имеющимся бизнес-каналам.
6. Следует нанимать правильных людей. Возможно это покажется вам банальным, однако правильные кадры – это чрезвычайно важно. Подумайте, кому бы вы смогли доверить представлять вашу организацию и смогут ли ваши работники вести все дела подобающим образом. Найдите метод, который позволит заинтересовывать ваших работников, чтобы они трудились с интересом и мотивировать их привлекать новых покупателей.
Улучшить качество обслуживания клиентов вполне реально, главное задаться целью!
