Каждый производитель и бизнесмен интересуется вопросом, как увеличить число постоянных клиентов, завоевать доверие большего количества покупателей и поднять рейтинг своего продукта или магазина.
Именно количество постоянных посетителей показывает, насколько эффективно и результативно работает маркетинговая стратегия, выбранная владельцем. Для того чтобы поток постоянных клиентов не сокращался, а, наоборот, увеличивался, следует выделять свой бренд на фоне конкурентной продукции.
Покупатель отдаст предпочтение тому продукту, качество которого выше, а цена вполне приемлема. Сейчас практически в каждой сфере бизнеса существуют высокий порог конкуренции, поэтому не стоит думать, что
постоянные клиенты всегда будут выбирать именно ваш продукт. Если появится аналогичный товар, который будет превосходить ваш по своим качественным характеристикам, то часть постоянных покупателей сразу уйдут к конкуренту.
Для того, чтобы заработать постоянную аудиторию потребителей, понадобится много работать над маркетинговой политикой, да и самим товаром тоже.
КАК НАЙТИ ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ.
В том чтобы сделать разового посетителя постоянным, есть ряд нюансов, которые формируют собой, целую систему по ведению торговой деятельности. Для того чтобы увеличить число постоянных клиентов, необходимо серьезно отнестись к выбору реализатора. Насколько бы опытным и обученным не был работник, он должен обладать определенными человеческими качествами. Именно первая встреча влияет на то, какое впечатление сложится у клиента о магазине или ресторане.
Попадая в торговую точку, потребитель должен чувствовать, что именно его приход очень важен. Сотрудники непременно здороваются с покупателями, называют свое имя, но не официальным, сухим тоном, а доброжелательно и с искренней улыбкой. Для того чтобы появлялись постоянные клиенты, необходимо расположить к себе посетителя, заинтересовать его.
Конечно же, все посетители разные, и если один человек ответит реализатору с улыбкой и уважением, то другой может быть молчаливым, а иногда и раздраженным. Это и есть один из нюансов работы в торговле – независимо от того, как человек себя позиционирует, необходимо общаться вежливо и добродушно. Наиболее склонными к проявлению агрессии или неуважения являются те клиенты, которые на самом деле неуверенные в себе или скованные. Реализатор должен помнить об этом, и находить подход к каждому из них. Не следует спорить с клиентами, доказывать свою правоту – это пустая трата времени, которая ни к чему не приведет.
Если вам нужны постоянные клиенты, то необходимо давать посетителям полную консультацию и развернутые ответы на их вопросы, пусть даже элементарные. То, что для реализатора кажется глупым вопросом, для посетителя может быть ключевым моментом в принятии решения о покупке товара. Поэтому отвечать клиенту следует с уважением, понятно, добродушно и не высокомерно.
КАК УДЕРЖАТЬ ПОСТОЯННОГО КЛИЕНТА.
В силах каждого предпринимателя сделать так, чтобы удержать постоянных клиентов. Да, это потребует постоянной работы, но зато вы будете уверены, что ваши покупатели не пойдут в соседний магазин делать закупки, а вернуться вновь к вам. Эксперты советуют использовать некоторые методики для того, чтобы люди делали выбор в пользу торговой точки. Вот некоторые из них:
1. Анкетирование. Постоянные клиенты – это люди, которые регулярно посещают магазин, при этом приобретая продукцию по большей части именно в этой торговой сети. Они приносят владельцу стабильный доход и товарооборот. И каждому из них будет приятно взамен на свою преданность получать бонусы или внимание со стороны торговой точки. Для того чтобы проявить свою заинтересованность в клиенте, можно предложить ему заполнить небольшую анкету постоянного покупателя, где указать некоторую информацию о себе: имя, фамилию, возраст, предпочтения в товарах, дату рождения, контактные данные.
Эти данные следует хранить в отдельном файле, чтобы видеть, что предпочитают те или иные постоянные клиенты. Когда приходит товар, интересующий группу потребителей, их можно информировать об этом с помощью смс или письма. Также следует доносить информацию об акциях, скидках, поздравлять клиента с днем рождения и другими праздниками.
2. Информационная рассылка. Постоянные клиенты всегда должны быть в курсе того, какие новые товары появились в магазине, какие попадают под распродажу, и какие акции будут проводиться в ближайшее время. На информативную рассылку не надо тратить крупную сумму денег, и при этом она является действительно результативной. Не только сам постоянный покупатель изучит информацию, но и наверняка поделиться с близкими или друзьями.
Таким образом, новые люди так же посетят торговую точку, и покупательский поток возрастет. Главное, уметь определить, где постоянные клиенты, а где просто случайные прохожие. Не следует начинать привлечение новых потребителей до того момента, когда будет разработан способ удержать постоянных клиентов.
Как только заказчик заключил с реализатором первую сделку, последний уже начинает думать о том, как сделать его постоянным клиентом. Здесь необходимо обдумать не только привлечение покупателя в магазин, но и выработать правильную стратегию работы с покупателями. По данным статистики, именно постоянные клиенты являются источником десяти процентов дохода крупных торговых центров и гипермаркетов.
Владельцы стараются
удержать постоянных клиентов самыми различными способами: использование дисконтных карт, система лояльности, распространение бесплатных каталогов и пробников продукта, сувенирная продукция с логотипом компании и многое другое. Использование такой маркетинговой системы намного выгодней, чем рекламные ролики на телевидение. Согласно
принципу Парето, из восьмидесяти процентов дохода двадцать – это прибыль от постоянных клиентов.
КАК УВЕЛИЧИТЬ ЧИСЛО ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ.
Ни один человек не захочет возвращаться в торговую точку. Если у него осталось негативное впечатление о ней. Поэтому необходимо использовать различные маркетинговые ходы, которые будут положительно отражаться на мнении потребителей. Это и есть купоны на скидки, бонусы на карточку или распродажи для постоянных клиентов. Каждому понравится получить подарок от фирмы, воспользоваться бесплатной доставкой и приобрести качественный товар по низкой цене.
Маркетологи не советуют делать подарки из ассортимента торговой точки. Желательно проявить фантазию, и выбрать сувенирную продукцию в другом месте. А вот дисконтные карты действительно способны привлечь покупателя и заставить его в следующий раз делать покупки в том же магазине. Работа с постоянными клиентами не должна прекращаться на определенном этапе – это постоянный процесс, который следует регулярно пополнять новыми интересными идеями и предложениями. Различные акции для владельцев карт, бонусные услуги, розыгрыши призов и прочие ходы помогут удержать клиентов и заинтересовать их в дальнейшем сотрудничестве.
ЧТО МОЖЕТ ЗАСТАВИТЬ КЛИЕНТА НЕ ДЕЛАТЬ ПОКУПКИ.
1. Если у клиента просто нет необходимости покупать тот или иной товар. Здесь необходимо сформировать выгодное предложение, от которого человек не сможет отказаться. Например, хорошую скидку, дополнительный бонус или подарок.
2. Бывает, что товар просто необходим потребителю, но его финансовые возможности на данный момент не позволяют его приобрести. Чтобы охватить эту группу потенциальных покупателей, следует организовать систему рассрочки и кредита.
3. Работа с постоянными клиентами, которым товар в принципе нужен, но не срочно, основывается на акционных предложениях. Например, установите лимит по срокам на скидку. Если потребитель увидит нужную ему вещь по более низкой цене, которая поднимется спустя несколько дней, то вероятнее всего захочет сэкономить и сделает покупку.
4. Потребитель не хочет приобретать вещь. Здесь все зависит от менеджера: как он сумеет подать товар, насколько правильно найдет подход к клиенту и выявит его потребности. Необходимо убедить клиента, что вещь ему нужна.
5. Потребитель зачастую сомневается в качестве товара. Повлиять на предвзятое отношение в таком случае может только общественное мнение. Собирайте отзывы от клиентов в отдельном блокноте, который вы сможете показать сомневающемуся человеку. Если он увидит положительные характеристики продукта, то, вполне вероятно, изменит свой взгляд.
НЕСКОЛЬКО СОВЕТОВ.
Все клиенты заинтересованы в том, чтобы сэкономить средства и приобрести качественный продукт по низкой цене. Профессиональный менеджер всегда посоветует сопутствующие товары, на которые может быть установлена скидка при покупке основной вещи. Например, клиенту, который приобрел ноутбук, можно предложить беспроводную мышь, сумку или дополнительный аккумулятор со скидкой в двадцать процентов.
Все любят участвовать в акциях, розыгрышах и конкурсах. Поэтому такие мероприятия желательно регулярно проводить среди постоянных покупателей. Спустя несколько дней после покупки, можно отправить письмо клиенту, в котором высказать свою благодарность за выбор торговой сети. Этот знак внимания будет приятным сюрпризом для человека, который охарактеризует продавца с положительной стороны. Задумываясь о том,
как увеличить число постоянных клиентов, необходимо учитывать, что подход должен быть комплексным: недостаточно просто снизить цену или выдать карту, необходимо использовать набор маркетинговых инструментов.
