Наверное, каждый предприниматель в создавшейся ситуации не раз задавался вопросом, какой он антикризисный маркетинг? Если раньше все бизнесмены стремились лишь увеличить свои доходы и в принципе не всегда задумывались о самих потребителях, то сейчас, в условиях кризиса, ситуация кардинально изменилась. Для того чтобы антикризисный маркетинг был эффективным, необходимо, в первую очередь, предлагать качественные и выгодные условия для клиентов.
В период кризиса вряд ли у кого получится сформировать новую крупную базу потенциальных клиентов с использованием стандартных инструментов маркетинга, поэтому основной задачей становится удержание уже существующих партнеров. Можно рассчитывать на повышение уровня лояльности постоянных партнеров, создавая им максимально комфортные условия. В кризисный период это очень важно своевременно и правильно сориентироваться в ситуации и приступать к активным действиям. Итак, рассмотрим несколько правил, которыми стоит руководствоваться для того, чтобы не остаться за бортом в тяжелые времена.
Правило 1. Главное – удержать своих клиентов.
Когда наступает кризисная ситуация, все начинают намного больше ценить свои средства и относиться ко всем мелочам намного более серьезно. Если раньше небольшая наценка, недостаток качества или задержка сроков могла сойти предприятию с рук, то в тяжелые времена это уже не пройдет. Партнеры разрывают все деловые отношения не только с теми предприятиями, качество и надежность которых оставляет желать лучшего, но и с теми, чей сервис и уровень обслуживания не соответствуют желаемому. Главным критерием становится именно надежность поставщика, которые не подведут их в сложной ситуации.
Поэтому, в первую очередь,
антикризисный маркетинг основывается на формировании стабильного и надежного имиджа своей организации. Никто не любит сотрудничать с неопределенными компаньонами, от которых можно ожидать подвоха, но в кризис эти опасения усиливаются во много раз. Задача бизнесмена убедить своих постоянных партнеров в том, что на него можно рассчитывать в любой ситуации.
Надежность компании проявляется даже в таких мелочах, как оперативная доставка, профессиональный и качественный сайт, быстрота реагирования на клиентские вопросы и заказы, и даже добротная упаковка товара. Общее впечатление о компании формируется на основе нюансов, но даже самая маленькая ошибка может привести к потере клиента. К сожалению, многие предприятия начинают анализировать свою деятельность только после наступления серьезных проблем, что и приводит к большим финансовым потерям.
Правило 2. Не экономьте на качественном обслуживании.
Во время кризиса огромную роль играет
качественный сервис, который компания предоставляет своим клиентам. Некоторые до сих пор стремятся получить прибыль, но не вкладывать ее в развитие уровня обслуживания, что приводит к разорению и уходу партнеров к конкурентам. Для примера, приведем некоторые статистические данные, которые были собраны экспертами, в процентных значениях:
• Около семидесяти процентов партнеров, которые предпочитают сотрудничество в онлайн режиме, указывают на то, что с каждым годом качество сервиса возрастает;
• Практически восемьдесят процентов опрошенных, прежде чем сделать покупку, оценивают репутацию и отзывы о качестве обслуживания, которое предоставляет компания;
• Если сервис действительно нравится, то семьдесят пять процентов покупателей вернуться за следующей покупкой, а пятьдесят шесть непременно посоветуют обратиться в понравившуюся компанию своим знакомым;
• Тридцать три процента опрошенных согласны заплатить немного больше, но при этом получить хороший сервис;
• Для шестидесяти шести процентов покупателей признак надежности организации – это уважительное отношение к времени клиентов.
Уже довольно многие компании организовали на своем сайте услугу проактивного чата, в котором вы можете посредством сообщений напрямую поговорить с менеджером фирмы, выяснить интересующие вас вопросы и обсудить детали заказа. За границей такая услуга появилась ранее, и сейчас, по данным социальных опросов, практически половина пользователей в восторге от чата, что почти в два раза больше, чем несколько лет назад.
У нас в стране складывается похожая ситуация. Если ранее
обслуживание клиентов базировалось по большей части на телефонных разговорах и это поддерживали порядка восьмидесяти процентов граждан, то всего за год их количество сократилось до пятнадцати. Остальные граждане начали использовать различные варианты связи через интернет, из них сорок процентов перешли на общение в чате.
Правила 3. Стремитесь строить бизнес так, чтобы окрепнуть в кризис.
Антикризисное управление должно быть направлено на то, чтобы предугадывать желания клиента, возможные проблемы, спады и подъемы в экономике. В кризисной обстановке не получится мгновенно находить выходы из ситуаций, так как каждый клиент хочет видеть перспективы, планы на будущее. Для этого необходимо использовать
предиктивную аналитику, современные маркетинговые средства и большой объем информации.
Существует специально разработанная система, которая ориентирована на управление отношениями с партнерами. Её необходимо объединить со всеми каналами онлайн коммуникаций с клиентами, так как именно в этой системе присутствуют аналитические, информативные данные и необходимые отчеты. Такое антикризисное управление позволит построить индивидуальный подход к каждому клиенту. С каждым днем все появляется все больше способов общения в онлайн режиме: социальные сети, электронная почта, видео чаты и прочее, необходима интеграция всех этих инструментов.
Если вы хотите, чтобы клиенты оставались с вами, будьте готовы к тому, что вам необходимо находится на связи в любое время, ведь покупатель не будет подстраиваться под вас. Им нужно практически моментальное обслуживание, причем с использованием самых разных средств связи. Поэтому та компания, которая предлагает различные способы общения: мобильная связь, интернет-сайт, социальная сеть или другие приложения, наверняка покажется действительно надежным партнером.
Максимально эффективным антикризисный маркетинг будет в том случае, если все клиенты организации будут включены в единую систему, работающую без перебоев. Такая система включает в себя все каналы связи, четко определяет предпочтения покупателей и продолжает клиентскую поддержку на всех этапах сотрудничества с самого начала работы.
Итак, снова обратимся к статистическим данным для того, чтобы лучше представить пожелания клиентов.
• Около семидесяти процентов покупателей обращаются к двум и более каналам связи, перед тем как делают заказ;
• Тридцать семь процентов заинтересованы в повторном общении с продавцом по любому из средств коммуникаций, при этом не имеет значение, какая связь была использована впервые;
• Почти половина покупателей нуждаются в возможности вернуть купленную вещь не тем способом, каким она была приобретена, а другим;
• Возможность задать вопрос продавцу и получить моментальный ответ, независимо от связи, по которой обращаются, необходимо шестидесяти четырем процентам клиентов;
• Практически половина клиентов перестают делать заказы онлайн, если не приходит быстрого ответа на их вопрос, который возник в процессе оформления.
Антикризисный маркетинг предполагает поддержку клиентов не только в онлайн режиме с компьютеров, но и с прочих девайсов, таких как планшеты, смартфоны и мобильные телефоны. Существуют различные приложения для мгновенного контакта с клиентом, и они должны поддерживаться любой компанией, которая хочет сохранить и укрепить свою деятельность. Многие люди используют устройства продукции Apple, которые работают на основе индивидуально разработанных приложений – это тоже следовать учитывать. Иными словами, для того стать действительно надежным партнером с хорошей репутацией, необходимо поддерживать постоянную связь с клиентами со всех возможных источников коммуникаций, быстро реагировать на обращения и давать исчерпывающие ответы. Несколько информационных данных касательно предпочтений пользователей:
• Половина покупателей по-настоящему раздражаются, после того, как компания сообщает им о том, что у них нет сервисного обслуживания через телефоны, планшеты или смартфоны;
• Если тридцать процентов людей, которые ищут товар через ноутбук или стационарный компьютер, действительно покупают его за один час, то среди пользователей планшетов и смартфонов таких покупателей семьдесят процентов;
• Компании, адаптированные к работе в большинстве приложений интересуют три четвертых всех покупателей;
• Около шестидесяти процентов покупателей уходят к конкурентным фирмам только потому, что те адаптированы к различным коммуникациям.
Антикризисный маркетинг основан на поддержке всех современных технологий и отличном обслуживании, поэтому необходимо не отставать от прогресса и развиваться каждый день.
Правило 4. Решайте вопросы быстро и результативно.
Эффективный антикризисный маркетинг предполагает использования полного комплекса различных инструментов. Это и маркетинг в режиме онлайн, такой, как, возможность позвонить прямо с сайта, проактивные чаты, возможность обратного звонка, и специальный сервис, ориентированный на сбор контактной информации, многое другое.
Это наличие специализированного программного обеспечения, которое используется, как услуга. Оно должно быть установлено на сайте компании для того, чтобы количество заказов через сайт возросло, а связь с покупателями стала более эффективной. Для начала работы с таким ПО нет необходимости в предварительной подготовке. Просто приобретаете уже разработанное программное обеспечение, которое соответствует вашим требованиям, и подключаете его на своем предприятии.
Антикризисное управление организацией – это обобщенный комплекс действий, чем больше взаимосвязаны процессы, тем выше эффективность управления. Допустим, каналы, работающие в онлайн режиме, можно подключить к системе поддержки отношений с клиентами. Это даст дополнительные возможности:
1. Во время общения с покупателем в чате, вы сможете одновременно изучать перечень его заказов, которые он осуществлял за период сотрудничества и получить о нем все сведения;
2. Можно формировать требования для привлечения к диалогам, используя поисковые запросы, страницы просмотра, историй посетителей, что позволит формировать индивидуальное обращение к каждому покупателю.
Антикризисное управление на основе онлайн сервисов также подразумевает оптимизацию ряда процессов, которые происходят в организации. Если реализован чат, то можно переводить часть звонков контакт центра на него, что позволит уменьшить нагрузку на кол центр. В чате один сотрудник может вести диалог сразу с несколькими клиентами, даже с шестью одновременно, а разговор по телефону подразумевает общение с одним человеком.
Обслуживание клиентов с помощью такого программного обеспечения вполне экономное и не требует особых затрат. Способы оплаты могут быть различные, так же, как и сроки, в которые необходимо вносить средства. Можно платить каждый месяц, каждый квартал или сразу оплатить полгода использования услуг.
Если вы сомневаетесь в качестве и эффективности программного обеспечения, можно воспользоваться бесплатной, демо-версией, которую предоставляют практически все разработчики. В начале, используйте некоторые новые для вас способы коммуникаций, например, звонки с сайта и на сайт, общение через чат или другие, а спустя некоторое время сделаете выводы, стоит ли вам приобрести данный продукт. Однако эксперты советуют средства коммуникации – как наиболее весомые элементы, на которых держится антикризисное управление в целом.
Правило 5. Займитесь оптимизацией бюджета.
Конечно же,
неотъемлемая часть кризиса – это сокращения и увольнения в силу того, что руководство не может выплачивать всем заработную плату. Как это ни странно, но очень часто именно маркетологи и специалисты по связям с общественностью попадают под сокращение. Но ведь какой он, антикризисный маркетинг, без самих маркетологов? Такие сокращения – очень большая ошибка руководства, которая может серьезно повлиять на дальнейшее будущее компании.
Правильным шагом в тяжелой ситуации будет оптимизация отдела, который ответственный за продвижение продукции на рынке. Лучше откажитесь от других вложений, займитесь перераспределением ресурсов и средств, но маркетинг должен направлять все силы на поддержку позиций товара на рынке.
Антикризисный маркетинг предполагает спад спроса в тяжелые времена, поэтому профессиональные работники данной сферы будут всячески использовать инструменты для борьбы с кризисом. А вот переоценить растраты и вложения следует потому, что очень часто бюджет маркетингового отдела делится на две категории средств: вложение в известные способы продвижения, которые уже проверены, и в те методики, которые пока что являются экспериментальными.
Во время кризиса нельзя допускать никаких экспериментов – используются только те методы и способы, которые практически со стопроцентной вероятностью приносят доход. Они нуждаются в регулярной оптимизации, возьмем даже любой способ интернет продвижения сайта. Наверняка очень мало компаний в нашей стране действительно используют все функциональные инструменты и способы раскрутки. Это именно те моменты, которым следует уделить внимание в тяжелое для компании время.
Каждое предприятие индивидуально и антикризисное управление для каждого из них также имеет свои особенности. Нельзя обобщить пункты, по которым следует сокращать расходы, общие для всех организаций. Многие компании, во время процветания, нанимают работников, деятельность которых направлена на увеличение потенциала в будущем. Или берутся за проекты, вкладывая деньги, которые окупятся через пять или десять лет.
Все эти моменты необходимо внимательно обдумать все расходы, изучить еще раз проекты, которые выполняет компания, и обдумать целесообразность каждой затраты. Наверняка в условиях кризиса окажется, что одна пятая часть штата сотрудников, на самом деле, не являются необходимыми, а их работа не приносит никакого экономического эффекта. Антикризисный маркетинг предполагает четкое разделение важных, весомых задач между каждым работникам, а те, кто не является необходимым звеном в этой цепи, к сожалению, должны быть уволены.
Не следует заниматься деятельностью, которая даст результаты через длительный временной промежуток – ориентируйтесь на ближайшее получение результата, и тогда шансы не потерять клиентов возрастут.
Правило 6. Мотивация персонала, как способ поддержания рейтинга.
Руководителю компании, конечно же, очень тяжело в кризисной ситуации справляться со всеми проблемами и пытаться удержаться на плаву, но сотрудники тоже люди и чувствуют накаленную обстановку. Очень часто, в своих проблемах и заботах, руководство просто забывает о подчиненных. Но на самом деле, для того, чтобы поддерживать хороший сервис и уровень обслуживания, необходимо, чтобы в штате были довольные работой и уверенные в успехе работники.
С клиентами контактирует именно персонал, а если партнеры будут чувствовать плохое настроение, бесперспективность и сомнения при общении с ним, они наверняка задумаются о том, следует ли продолжать сотрудничество.
Поэтому
мотивация персонала не должна отходить на второй план. Руководству необходимо поддерживать боевой дух подчиненных, давать им четкие поручения и задачи, обрисовывать перспективы, главное, чтобы люди были уверенны в том, что трудности носят временный характер и от них напрямую зависит будущее всей организации.
Настоящий руководитель – пример для своих подчиненных. Поэтому необходимо держатся уверенно, проявлять энтузиазм и всячески внушать коллективу веру в завтрашний день.
Подведем итоги.
Антикризисное управление предполагает необходимость выполнять задачи, которые могут принести прибыль в самое ближайшее время, поэтому ориентировать расходы следует именно на такие действия. Долгосрочные проекты пока следует отложить на более стабильное время.
В кризис следует избегать рисков и экспериментов. Все вклады в маркетинг, продвижение и рекламу должны быть направлены на надежные инструменты. Использование проверенных методик необходимо максимально полно использовать в антикризисном маркетинге.
Если деятельность предприятия ориентирована на разработку различных технологий или продуктов, то в первую очередь следует заняться теми, которые приносят доход практически сразу. Например, могут быть отправлены на рынок сразу, после окончания работ.
Как и в любой области человеческой жизни, необходимо настраивать свою психологию на лучший результат.
Кризис – явление временное, которое имеет повторяющийся характер, но при этом многие предприятия остаются не только на своих позициях, но и выходят в лидеры именно в тяжелых ситуациях. Необходимо спокойно и взвешенно принимать решения, анализировать не только расходы, но и те моменты, на которых собираетесь сэкономить. На вопрос о том, какой он, антикризисный маркетинг, можно сказать, что он должен быть продуманным, взвешенным и стабильным – не стоит бросаться в крайности и действовать эмоционально.
Многие предприниматели начинают суетиться, слишком сильно сокращать бюджеты. В итоге это ухудшает положение. Необходимо принимать меры исходя из требований ситуации, а не под эмоциями.
Карина Емельянова, подготовлено
специально для gazeta42.ru
