С каждым годом бизнесмены и предприниматели все больше начинают включать в свою стратегию бизнеса
клиентоориентированность, в кризис – это особенно актуально и важно, ведь клиенты становятся намного более капризными и требовательными, чем в условиях экономической стабильности, а количество предложений на рынке достигает максимальных размеров. Если раньше предприниматели большее внимание уделяли собственной выгоде, а о потребностях потребителей думали далеко не всегда, о сейчас времена кардинально изменились. Ввиду того, что конкуренция в каждой сфере бизнеса очень велика, а дефицит ушел в прошлое, для успешного бизнеса мало просто производить товар. Необходимо еще и изготовить качественный продукт, организовать хороший сервис и презентабельный вид.
Предприниматели используют различные методы и способы для того, чтобы проанализировать рынок потребностей клиентов, приблизить уровень облуживания к максимально качественному и удобному, а также использовать клиентоориентированность в кризис, как инструмент для борьбы с конкурентами. За счет хорошего качества, программ лояльности и услуг по обслуживанию и поддержке клиентов, производители повышают ценностный вес своей продукции или услуг, что, соответственно, привлекает покупателей и заказчиков.
Понятие клиентоориентированности
Для того, чтобы вникнуть в саму суть понятия, необходимо ассоциировать потребителей не как людей, которые могут заинтересоваться товаром, а как средство получения определенной прибыли и повышения доходности бизнеса. Здесь действует такая же схема, как и в любом жизненном процессе, допустим, человек вносит оплату за телефонную связь, а взамен получает возможность пользоваться услугами оператора. Точно по такой же системе происходит и сотрудничество между потребителями товаров и их производителями. Производитель, который предоставляет качественный товар и высокий уровень обслуживания, автоматически вызывает расположение у клиентов и желание снова посетить магазин. Кроме этого,
клиентоориентированность – это основа для наилучшей рекламы производителя, которой принято считать положительные отзывы клиентов, а также распространение ими информации среди друзей и знакомых касательно того, что данная компания отличный выбор для сотрудничества.
Как и любое экономически значимое понятие, клиентоориентированность имеет большой спектр трактовок и определений, которые сформированы различными учеными и исследователями. В данном материале мы не будем цитировать эти выражения, а просто приведем несколько характеристик понятия клиентоориентированности, обобщая основные факты, которые оно в себя включает.
Организация, которая оказывает дополнительные услуги по обслуживанию посетителей, высоко ценит их потребности и пожелания, старается находить индивидуальный подход к каждому клиенту и удовлетворять его просьбы в максимальном объеме, называется клиентоориентированной. С помощью клиентоориентированности предприниматель может формировать впечатление клиентов о компании, стимулировать лояльное отношение и расположение к производителю. Однако, для того, чтобы полноценно внедрить процесс ориентировки на потребителей, понадобятся некоторые финансовые и ресурсные вложения.
Понятие клиентоориентированности включает в себя и временной континуум: ведь она заключается именно в том, чтобы организовать работу предприятия не на разовый, сиюминутный результат, а на перспективу. Важно мнение клиента не только в том случае, когда он случайно зашел в магазин, но и формирование его стремления посетить торговую точку снова, спустя некоторое время.
Помимо этого, для того, чтобы компания действительно достигла клиентоориентированности, недостаточно организовать качественный центр обслуживания покупателей, необходимо так же размышлять и координировать свою деятельность на основе тех предпочтений, которые наиболее актуальны для клиентов в тот или иной период. Ведь если компания стремится получить такую характеристику, то необходимо, чтобы и все руководящие органы, и персонал производства направляли свои приоритеты в сторону клиента, а не выгоды, имиджа и дохода.
Хоть клиентоориентированности посвящено довольно большое количество исследований, книг и статистических анализов, единственно принятого определения этого понятия нет. Многие ученые трактуют его по-разному, но основной смысл от этого не сильно меняется. Для того чтобы вникнуть в саму суть клиентоориентированности, необходимо проанализировать, в чем именно заключается важность качественного обслуживания и почему оно лежит в основе клиентоориентированной организации.
Самая распространенная ошибка предприятий – это организация сервисного обслуживания потребителей на автоматическом уровне. В таком случае, действительно проявляется забота о клиенте, например, менеджер звонит и уточняет у посетителя кафе, насколько ему понравилась еда и сервис, но при этом, нет индивидуального подхода. Человек, у которого возникает конкретный вопрос, не знает к кому обратиться, так как сервис организован по строго детерминированной системе. Малейшее отступление от сценария вызывает у работника сферы обслуживания непонимание и проблемы.
Таким образом, вроде бы предприятие и организовала систему сервиса для клиентов, однако скорее это было сделано для соответствия требованиям рынка, чем для удовлетворения потребностей потребителя. В приоритете обслуживания стоит быстрота, следование установленному алгоритму и однообразность, что делает процесс общения с сотрудником идентичным общению с компьютером. Ощущения и эмоции потребителя остаются за кадром такого обслуживания, он может тысячу раз задавать один и тот же вопрос автоответчику, подучая лишь указания нажать на ту или иную цифру.
Многие компании ориентировались на то, чтобы обслужить большее количество потребителей за меньшее время, но даже такой подход в крупных организациях не решал проблемы длительного ожидания и очередей. Клиентоориентированность в кризис – это один из показателей деятельности компании, который является ключевой в процессе конкурентной борьбы. Многие люди не хотят получать сервис, ориентированный на общие принципы и понятия, им хочется, чтобы консультация или диалог проходил лично, с целью решения индивидуальной проблемы.
Наверняка, каждый гражданин хотя бы раз сталкивался с ситуацией, когда, при возникновении проблемы, например, с техникой, только что купленной в интернет магазине, или с услугами провайдера, приходилось обращаться в техническую поддержку. После набора указанного номера, голос то ли человека, то ли робота безлико информирует о том, что компания очень рада звонку клиента, однако все сотрудники заняты, поэтому необходимо находится на линии в ожидании ответа. Наверное, добрых чувств никто не испытывал при таком сервисе, скорее раздражение и недовольство.
Итак, приведем основные четыре характеристики, на основе которых должен строиться клиентоориентированный бизнес:
• Начальник должен проводить регулярный анализ оценочных показателей, которые характеризуют его товары и услуги со стороны потребителей;
• Необходимо иметь представление о том, как выбранная тактика ведения сотрудничества с потребителями сказывается на частоте совершения приобретений и их удовлетворенности сервисным обслуживанием;
• Устанавливать примерную степень влияния рекламных и маркетинговых инструментов на отношение потребителей к торговой марке;
• Следует рассмотреть возможные варианты повышения ценностной значимости потребителя, а также роста конкурентоспособной части его финансовых возможностей.
Если в организации не проводятся такие анализы, то можно считать, что вся деятельность является ориентированной не на клиентов, а на продукцию, которая выпускается предприятием.
Как сменить ориентацию предприятия с продукции на клиентов
Для того чтобы сменить принципы организации в отношении работы с клиентами, необходимо начинать изменения с внутренней обстановки в компании: организационных структур, целевой политики, структурного распределения и штата. Пока руководство не возьмется за аспекты корпоративных стратегий поведения, а то есть внутренних принципов организации, не получится изменить ее деятельность на внешнем рынке.
Иногда ошибка возникает в понимании самого термина клиентоориентированности. Бизнесмены воспринимают его, как концентрацию внимания на том покупателе, который вносит материальные средства за услуги и товары, игнорируя при этом остальные стороны, которые принимают участие в производственном процессе. Для того чтобы бизнес стал действительно клиентоориентированным, необходимо анализировать поведение всех сторон, которые так или иначе заинтересованы в процессе.
Всего клиенты в этом случае подразделяются на три категории: Это персонал организации, который по-другому называют внутренними клиентами, внешние клиенты – покупатели и заказчики, а также вами владельцы и инвесторы бизнеса. Функционирование всех трех категорий взаимосвязано. Допустим, работники компании, которые обеспечены достойными условиями труда, имеют хорошую оплату и добродушную обстановку в коллективе, намного позитивнее и качественнее работают с клиентами, чем расстроенные, уставшие и раздраженные сотрудники.
В свою очередь, клиент, который доволен общением с менеджером, вполне вероятно, будет более лояльным к организации, заинтересуется большей группой товаров и пожелает вернуться вновь, что принесет определенную выгоду владельцам.
То, насколько успешно предприятие реализует ключевые моменты своей деятельности, устанавливает и уровень доходности. Но если в основе приоритетов руководства лежит исключительно получение прибыли, то у персонала пропадает мотивация к эффективной работе, что выливается в сокращение покупательного потока и снижение доходов, на которые рассчитывает владелец.
Современные исследователи разработали специальное соотношение между уровнем качества организационной структуры, на которой базируется деятельность компании, доходом компании и соответствие обслуживания посетителей их потребностям и стандартам. Именно эти составляющие являются определяющими для эффективности и прибыльности работы предприятия.
Клиентоориентированность - схема:
Многие исследователи, а также непосредственные участники предпринимательской деятельности, утверждают, что организация, работники которой находятся в состоянии стресса, неудовлетворенности или работают в накаленной обстановке, физически не могут оказывать должное внимание клиентам и быть добродушными собеседниками. В схеме приведенной выше, в графической форме указано следующее выражение: для того, чтобы организация получала хороший доход от своей деятельности, клиенты должны покидать ее с отличным настроением и желанием вернуться снова, не только благодаря качественным товарам, но и из-за достойного уровня обслуживания и работы персонала.
Существует три основных причины заинтересованности предприятия в том, чтобы персонал был доволен своей работой, и чувствовал единство с коллективом и организацией в целом:
• Удовлетворенный сотрудник, который находится в хорошем настроении, всегда презентует и продемонстрирует товар намного лучше, чем человек в плохом расположении духа, расстроенный или напряженный.
• Довольный сотрудник относится к компании более лояльно, стремиться оказать помощь в развитии, подавая новые идеи, улучшая процесс обслуживания и стимулируя клиентов к совершению приобретений.
• Вероятность того, что сотрудник, который доволен своим рабочим местом, уволится, намного ниже, чем среди напряженных и обиженных подчиненных, а, следовательно, вряд ли руководителю во время кризиса придется заниматься поисками новых специалистов.
Читайте также:
Правила обслуживания клиентов
Улучшить качество обслуживания клиентов
7 правил обслуживания клиентов
5 грубых ошибок обслуживания клиентов
Клиентоориентированность не ограничивается качественным обслуживанием покупателей, она также включает в себя ряд других аспектов: дружеские и добродушные отношения, как в самом коллективе, так и между коллективом и другими группами клиентов, мировоззрение сотрудников, направленное на достижение общей поставленной цели. Также понадобится выполнить ряд действий, направленных на реорганизацию рабочего процесса с целью внедрения клиентоориентированной политики, и материальны средства.
Прежде чем начинать вносить изменения во внешнюю политику работы компании, необходимо начинать с внутренних кадров. Показатель клиентоориентированности среди персонала предприятия характеризуется степенью их удовлетворения от работы и оправдания ожиданий. Для того, чтобы организация была привлекательной для квалифицированных сотрудников, позволяла им постоянно развиваться в процессе работы, и выступать достойными конкурентами для других компаний, необходимо проводить ряд мероприятий, направленных на совершенствование рабочего процесса и условий труда.
В современное время, когда постоянно появляются технологические новинки и новые подходы к организации той или иной деятельности, очень важным моментом является организация обучения подчиненных и оказание помощи им в развитии навыков и способностей. Каждый работник индивидуален: некоторые действительно заинтересованы в том, чтобы постоянно узнавать что-либо новые, в то время как другие довольствуются своим уровнем развития, отрабатывая навыки до автоматизма.
Не следует позиционировать курсы совершенствования способностей, как необходимое мероприятие вне рабочего процесса, да еще и загонять сотрудников на них из-под палки. Следует так устроить процесс обучения, чтобы он был интересен каждому подчиненному, в зависимости от его индивидуальных особенностей. Именно в определении нюансов личности каждого сотрудника и
формируется клиентоориентированность внутри компании. Персонал, чувствуя, что его мнение важно, к нему прислушивается руководство, что мотивирует его работать эффективно и качественно, а также обучаться новым навыкам.
Когда сотрудник сам выбирает способ повышения своей квалификации, совместно с коллегами оговаривается удобное время и форма обучения, он не только не будет воспринимать это в штыки, а скорее, наоборот, захочет принять участие в организационном процессе. После этого, каждый служащий будет мотивирован в использовании полученных навыков на практике, в дальнейшей работе на благо предприятия и совершенствовании рабочего процесса.
Для того чтобы определить область повышения квалификации, которая является наиболее актуальной для организации, также потребуется провести ряд анализов и расчетов. В процессе формирования структуры обучающего процесса, необходимо учесть первоочередные цели, которые стоят перед компанией, а также обсудить выбранные направления с руководством и персоналом.
Не смотря на то, что организация обучения для подчиненных процесс довольно сложный и требующий дополнительных временных затрат, он принесет видимую пользу для организации. Сотрудники освоят новые методики работы с клиентами, изучат дополнительные стратегии продажи или производства, а также уровень самой организации возрастет на фоне конкурентов, ведь образованный
квалифицированный персонал – это большой шаг к успеху.
Как определить, когда проводить обучение, и какое
Как уже было сказано, развитие клиентоориентированности напрямую связано со сменами и совершенствованиями организационных структур самого предприятия. Обучение и повышение квалификации работников – один из важнейших подходов к реорганизации рабочего процесса. Многие руководители с трудом определяются, когда следует начать обучающие семинары или курсы, а также какую тематику выбрать.
Для того, чтобы иметь четкое представление, как, и когда начинать обучение, можно использовать несколько проверенных способов:
• Провести анализ тех данных о сотрудниках, которые они предоставляли во время поступления на службу. Имеется в виду специализация образования, наличие дополнительных дипломов об окончании курсов или прохождение лекционных занятий;
• Для того чтобы выявить слабые места у подчиненных, то есть вопросы, в которых они больше всего плавают, необходимо регулярно проводить аттестации или тесты;
• Можно нанять временного или постоянного сотрудника, который будет вести наблюдение за персоналом, и докладывать о том, что вызывает трудности у подчиненных, а с чем они справляются на ура;
• Нанимая сотрудника, руководитель примерно обрисовывает себе перспективы, чем будет заниматься человек спустя полгода и спустя несколько лет. На основе этого можно определить, в какой области следует подтянуть его для поручения тех или иных задач.
• Проверенный метод – проведение регулярных опросов, о том, чему бы хотели обучиться сотрудники, что им сложно дается, и в какой области они хотели бы попробовать себя;
• Назначение ответственных сотрудников в каждом отделе за то, чтобы подчиненные написали бумагу о том, что бы они хотели изучить, и какие знания усовершенствовать;
• С помощью анализа работы коллектива в целом, можно выделить основные аспекты, которые влияют на весь производственный процесс.
Желательно организовать комплексный процесс обучения, чтобы он не имел субъективного характера. Некоторые сотрудники нуждаются в немедленном повышении квалификации, а другим это понадобится спустя некоторое время. Все нюансы следует просчитывать и иметь в виду, ведь именно на основе аспектов индивидуальности каждого подчиненного формируется общая организационная структура.
Для того, чтобы мероприятия по обучению и совершенствованию рабочих процессов были доступны и имели смысл для каждого сотрудника, необходимо организовывать их в прозрачном формате, отвечая на все возникающие вопросы и выслушивая идеи по улучшению процесса обучения.
Следует помнить, что прогресс постоянно движется вперед, и те структуры продаж, которые были актуальны еще недавно, сейчас не приносят должных результатов. Ориентация сотрудников и предприятия на товар осталось в прошлом, а вот клиентоориентированность в кризис набирает все большую популярность, становясь необходимым элементом успешного бизнеса.
