Скрипты холодных звонков могут пригодиться каждому менеджеру, а особенно начинающему продавцу, который только отрабатывает свою стратегию общения с потенциальными клиентами. Тем более, что предприниматель может самостоятельно заниматься
холодным обзвоном клиентов, и не тратить средства на то, чтобы нанимать для этого сотрудников. Для того чтобы осуществлять продажи по телефону, нет необходимости покупать специальное оборудование или платить за услуги маркетологов. Достаточно иметь доступ к телефону, листик и ручку под рукой, а также должна быть проработана техника продаж по телефону – ведь у каждого менеджера она своя.
Существует множество способов продвижения торговой марки. Это и рекламные акции, и полиграфическая реклама и размещение сайта на просторах интернета и дача объявлений в средства массовой информации. На ряду со всеми этими методиками осуществляет маркетинг по телефону, то есть холодные звонки.
Многие продавцы, которые работают в телефонном режиме, сталкиваются с различными проблемами, что приводит к неудачному исходу разговора. Техника продаж по телефону – это довольно сложная наука, которая требует не только общих знаний, но и определенного опыта. От того, как будет держаться менеджер, при беседе с клиентом, зависит, приобретет ли компания нового заказчика.
Не смотря на то, что телефонные продавцы это в большинстве своем молодые сотрудники, холодные звонки – это ответственная и важная работа. Именно с их помощью можно выйти на новых клиентов, расширить клиентскую базу и увеличить объем продаж.
Молодые менеджеры очень часто ошибаются при определении цели своего звонка. Они стремятся с первого контакта добиться того, чтобы собеседник приобрел товар или услугу. А на самом деле следует так провести диалог, чтобы клиент был заинтересован в сотрудничестве. Рассмотрим некоторые особенности ведения телефонных переговоров, которые помогут продавцу повысить рейтинг своих продаж.
1. Начало диалога.
Совершая холодный звонок, менеджер вторгается в жизнь оппонента, не зная, чем занят человек, чем он озадачен в данный момент и какие планы у него были до того, как он ответил по телефону. Поэтому, начиная беседу с предложения купить продукцию или получить услугу, велика вероятность нарваться на резкий отказ и раздражение оппонента. Не следует сразу начинать осуществлять продажи по телефону – зайдите издалека.
В начале беседы должна прозвучать фраза, которая заинтригует и отвлечет собеседника от его мыслей. О том, как построить первое вопросительное предложение, следует думать еще до начала звонков. Например, одна компания по интернет маркетингу учила менеджеров всегда начинать диалог с фразы:
«Знаете ли вы, что ваш сайт находится на низких позициях в поиске, поэтому ваша реклама в интернет не является продуктивной?». Естественно, оппонент сразу вникал в разговор, ведь никому не хочется платить деньги за рекламу, которая не эффективна.
2. Не ставьте в приоритет продажи по телефону.
Главное, что играет роль в телефонном разговоре с клиентом, это интонация, уверенный и поставленный голос, способность убеждать и работать с возражениями и умение быстро дать ответ на любой, пусть даже каверзный, вопрос. Кстати, в момент ведения беседы желательно улыбаться. Насколько бы странным это не казалось, но улыбку можно услышать через телефонную связь. Дозвонившись до потенциального заказчика, следует, сперва, представиться, немного рассказать о фирме, представителем которой является менеджер. И помните, что главный результат, который должен быть получен – это заинтересованность заказчика, а не продажа товара. Не желательно начинать разговор с фразы о продаже или сразу зачитывать коммерческое предложение – это может отпугнуть клиента.
3. Относитесь с уважением к конкурентам.
Начиная новый бизнес в любой сфере деятельности, следует помнить о том, что сейчас все рынки насыщены конкурентами. Революционно новый товар вряд ли удастся создать, чтобы оказаться единственным участником рыночных отношений в той или иной нише бизнеса. Поэтому, начиная свою деятельность, необходимо быть готовым к тому, что здесь уже присутствуют аналогичные производители и торговые марки, которыми пользуются клиенты. Осуществляя продажи по телефону, это тоже необходимо учитывать.
Наверняка, позвонив в компанию, вы столкнетесь с ответом:
«Спасибо за предложение, но у нас уже есть поставщик, с которым мы сотрудничаем по этим вопросам». Естественно, ведь не мог же офис не пользоваться, например, канцтоварами, до того момента, пока ваша компания не появилась на рынке. Главное, что должен соблюдать менеджер – это уважение к конкурентам. Ни в коем случае нельзя отвечать в таком ключе:
«Ваши поставщики выпускают не такую качественную продукцию, как наша компания» или
«Зачем вам переплачивать за низкокачественный товар, если мы предложим продукцию дешевле и лучше». Это недопустимые скрипты холодных звонков, которые не только отталкивают клиентов, но и портят репутацию компании.
Лучше поставить вопрос следующим образом:
«Да, мы знаем, что вы пользуетесь услугами компании ВЕТА, но не хотели бы вы для сравнения сделать заказ у нас. Возможно, вам больше подойдет наше предложение»«.
4. Возражение не значит, что клиент отказывается от сотрудничества.
Здесь снова следует напомнить, что холодный звонок осуществляется при отсутствии информации о том, чем занят оппонент в настоящий момент. Поэтому, если дозвонившись до потенциального клиента, вы услышали в ответ, что собеседник не имеет времени на разговор, или слишком занят для общения на тему вашего предложения, это не значит, что заказчик потерян для фирмы. Возможно, он проводит совещание, составляет важный отчет, или находится на деловой встрече, поэтому просто не имеет времени на обсуждение вашего вопроса. Услышав в голосе собеседника хотя бы малейший интерес в таком случае, следует перезвонить ему спустя некоторое время и повторить попытку начать сотрудничество.
5. Встреча более вероятный способ договориться.
Холодные звонки – это хорошо. Вы вкратце ознакомили клиента с вашей торговой маркой, рассказали о вашей политике сотрудничества и заинтересовали заказчика. Теперь лучше договориться о встрече, чтобы осуществить прямую продажу. Поэтому старайтесь склонить собеседника к тому, чтобы обсудить вопрос с глазу на глаз.
Здесь менеджер наткнется на ряд возражений: нет времени, нет необходимости – посмотри информацию в сети, пришлите коммерческое предложение, и так далее. Необходимо все же стараться настоять на том, чтобы встретиться. Можно заинтересовать тем, что так вы сможете показать образцы продукции или оказать услугу, как пробную. Не затягивайте общение по телефону. Скрипты холодных звонков должны составляться с учетом того, что их максимальная длительность составляет пять минут, а желательно и меньше. Если беседа длиться дольше, то уже вряд ли вам удастся склонить собеседника к встрече.
Некоторая информация.
Конечно же, проще получить согласие на встречу, если ваше предприятие может предоставить дегустационные материалы, по особому презентовать продукт или дать потенциальному клиенту пробные материалы. Если компания занимается косметическими средствами или продуктами питания, на встречу вы можете привести пробные экземпляры кремов, или небольшие упаковки продуктов для дегустации. Изготовители программных продуктов специально создают пробные версии, которыми можно пользовать на протяжении определенного срока. А продавцы обоев или ковров делают специальные каталоги с образцами материалов, чтобы при встрече покупатель мог попробовать на ощупь и изучить сырье, из которого изготовлена продукция.
Что такое скрипт холодного звонка?
Скрипт – это готовый и проработанный текст, который составляет для менеджеров профессионал в области холодных звонков. Здесь понадобится и опыт, и психологический подход, и умение разбираться в сфере деятельности компании, ведь в продаже каждого продукта есть свои особенности, на которые необходимо делать упор. Если для ремонтных и строительных работ имеют значение сроки, то для программного продукта, например, важно быстродействие и интерфейс.
Менеджер может самостоятельно составить готовые скрипты холодных звонков, чтобы осуществлять по ним обзвон клиентов. Допустим, один скрипт может быть разработан для крупных и перспективных заказчиков, другой – для частных лиц, а третий – для работы с теми клиентами, с которыми компания сотрудничала ранее. Некоторым легче осуществлять звонки так, имея под рукой четкий план разговора. Но со временем, когда менеджер проработает на телефоне определенное время, скрипт ему уже не понадобится, так как он научится ориентироваться по разговору, настроению собеседника, его интонации и употребляемым в речи оборотам. В таком случае скрипты холодных звонков уже не являются необходимыми помощниками.
Скрипты холодных звонков скачать (1530)
