Техника холодных звонков

Техника холодных звонков – это необходимый инструмент для увеличения клиентов и расширения их базы. Само выражение «холодные звонки» отражает в первую очередь отношение клиента к телефонному разговору. Проблемы, с которыми сталкивается оператор, – это незаинтересованность слушателя, недоверчивость, безразличие. Соответственно, маркетологи разработали большое количество техник, которые помогают провести холодные звонки максимально результативно и грамотно. Единого рецепта для бизнесменов нет, в каждой отрасли существуют свои специфические особенности и характеристики, в соответствии с которыми применяется определенная техника холодных звонков.

К чему должен быть готов менеджер

Никто так не сталкивается с отказами и грубостью, как менеджеры холодных звонков. Поэтому соискатели более охотно устраиваются оператором, который работает с уже готовой клиентской базой (более заинтересованной и знающей организацию), нежели набирает новых клиентов. Менеджер должен обладать высокой стрессоустойчивостью, чтобы не впасть в состояние подавленности, легко пережить поражения и снизить риск психологических расстройств своего организма. Для того чтобы этого не случилось, менеджеров нужно подготовить к работе. Итак, о чем должен знать менеджер, чтобы холодные звонки принесли результаты.

1. Менеджер должен помнить о том, что отказы, как результат диалога с клиентом, будут происходить регулярно.

Техника холодных звонков подразумевает в первую очередь сохранение спокойствия и уверенности. Помните о том, что повторяющиеся отказы – не поражение, а неизбежный исход, особенно на начальном этапе работы. Холодные звонки могут завершиться отказом даже у менеджеров с большим опытом. Но вы сами убедитесь, что количество отрицательных ответов значительно сократится со временем. Главное правило – это сохранение равновесия и легкости. Идеальной считается тренировка с коллегами или руководителем, которая заключается в том, что менеджер пытается продать им товар, постоянно получая отказ. Это помогает лучше описать свои ощущения, разобраться в том, какие формы ответов задевают сильнее всего, научиться находить неординарные решения, выходы из ситуации в сторону того, чтобы все-таки заинтересовать клиента. Помните о том, что о результатах работы нужно судить не по одну звонку, а по количеству совершенных переговоров за неделю.

2. Менеджер должен хорошо знать продукцию, которую предлагает клиентам.

Очень часто менеджеры плохо знают товар, ориентированный на потребности клиентов, а техника продаж подразумевает свободное ориентирование в той продукции, которую предлагает организация. Поэтому менеджеры должны как можно глубже знать все преимущества продукции и услуг своей компании, особенности, историю, важные сведения, которые могут не просто заинтересовать клиента, но и решить его проблему. Холодные звонки станут намного теплее, если менеджер будет способен с легкостью и уверенностью обрисовать положительные стороны товара, который он предлагает. Для этого желательно также ознакомиться с положительными отзывами покупателей, эти знания усилят эффект доверия клиента и изначально настроят человека не враждебно по отношению к менеджеру.

3. Менеджеру важно тренировать уверенность в своем голосе.

Подготовка и обучение менеджера мастерству холодных звонков невозможно без тренировки голоса. Телефонный разговор должен строится на спокойных доброжелательных интонациях, главной задачей которых является вызвать доверие у клиента. Техника холодных звонков основывается на выработке уверенности в голосе, поэтому предлагаем некоторые виды эффективных тренировок:



• Запись телефонного разговора на записывающие устройства. При прослушивании разобрать «ошибки»: слова-паразиты, затяжные паузы, неуверенность, неуместный юмор, неправильное построение предложений. Слышать себя на записи достаточно неприятно, но это поможет найти свои слабые стороны и поработать над ними.

• Холодные звонки подразумевают использование различных оттенков интонации, которые помогут лучше расположить клиентов к себе. Для этого полезно делать простое упражнение: повторять какой-либо отрывок письменной речи с различной окраской. Нотки могут быть совершенно разные: радость, грусть, недовольство, снисходительность, настойчивость, убеждение и так далее. Это хорошо тренирует навык контроля над своим голосом.

• Используйте простой метод тренировки – выделяйте каждое слово в предложении, как будто оно ключевое. Это поможет избежать торопливости, прибавит убедительности, уверенности и поможет делать определенный акцент на нужных словах.

• Холодные звонки в своей массе содержат большое количество однотипных реакций клиентов. Отговорки, как правило, одинаковые. Попробуйте научиться отражать их корректными фразами, вставляя ключевое слово, которое поможет сгладить острые углы в разговоре. Часто встречаемый ответ: «нет времени говорить по телефону». После такого ответа можно закончить диалог, но правильнее будет задать уточняющий вопрос: «СЕЙЧАС нет времени говорить по телефону?» Ключевое слово позволяет продлить диалог и, возможно, вывести его на новый уровень. Как минимум договориться о времени и перезвонить позже.

• Хорошо тренировать темп произношения речи. Одну и ту же фразу повторяйте с разной скоростью. Так, вы научитесь лучше подстраиваться под речь клиента и его настроение. Холодные звонки без этого навыка совершать намного сложнее.

• В речи менеджеров очень часто встречаются сложные фрагменты, те отрывки, на которых специалист может запнуться или сделать ненужную паузу. Клиент может принять это за растерянность, неуверенность и даже за некомпетентность менеджера. Зачитывайте сложные части по шаблону. Холодные звонки должны быть отработаны на все 100% в плане озвучивания шаблонной информации.

• Научитесь произносить текст с улыбкой. Напрягая лицевые мышцы, можно добиться определенного оттенка звучания речи, который придаст голосу доброжелательность и расположенность к клиенту.

• Обязательно делайте перерыв в работе, для того, чтобы голосовые связки расслаблялись. Также употребляйте теплую воду и откажитесь от приема холодных напитков.

4. Менеджер должен быть готов к различным стрессовым ситуациям.

Правильное обучение менеджера строится на проработке различных ситуаций, которые могут возникнуть в процессе телефонных переговоров. А конфликтов и неловких моментов возникает большое количество, особенно у новичков. Каверзные вопросы, высмеивание компании, грубая реакция, повышенный тон – все это может элементарно выбить из колеи. Поэтому советуйтесь с коллегами, как правильно реагировать в той или иной ситуации, как работать с возражениями, как реагировать на грубость. Если вы не знаете ответа на вопрос клиента, ни в коем случае не говорите ему об этом, отлучитесь на одну минуту и проконсультируетесь с более опытным менеджером.

5. Менеджер должен не забывать о главной цели.

Холодные звонки имеют конкретную цель: заключение договора, ознакомление с продукцией, приглашение на презентацию, договор о встрече и многие другие. Вы должны четко помнить в процессе разговора о результате, которым должны закончиться переговоры. Клиенты могут задавать множество попутных вопросов, сбивать с толку, отвлекаться, поэтому всегда помните об основной цели звонка.

Техника холодных звонков

Совершая телефонные переговоры, не забывайте о том, что преимущество должно быть всегда на вашей стороне, вы должны знать все о том, что такое холодные звонки. Навыки должны быть отработаны до совершенства, ведь собеседник не видит вас, слышит только голос, как правило, не располагает временем и желанием общаться. Каждый звонок – это новый выход, маленькая битва за результат, в которой нет места растерянности и страхам. Холодные звонки проводятся по определенному алгоритму:

1. Сбор информации.

Собирается информация о собеседнике, которая поможет лучше вникнуть в проблемы клиента, его потребности и особенности поведения.

2. Подготавливается план телефонного разговора.

Посмотрите информацию о собеседнике, продумайте, в какой форме ему лучше предложить услуги или продукты компании, составьте маленький план. Проговорите по шаблону, прежде чем пойдет сигнал вызова. Импровизация – это прекрасная способность, но все же, планируя разговор, вы не забудете о важных моментах, на которых стоит заострить внимание.

3. Представление и знакомство с клиентом.

В самом начале телефонного разговора после приветствия необходимо представиться, назвать должность и компанию, в интересах которой вы звоните. Если корпорация известная, и ее имя на слуху, то известность бренда уже сделает половину работы за вас, по крайней мере, не вызовет неприязни, особенно если собеседник является давним клиентом компании. В том случае, если организация имеет подпорченную репутацию или немного надоела клиентам своей навязчивостью, просто переформулируйте название, используя род деятельности, а не прямое имя организации. Например, скажите, что компания работает в сфере косметологии или инвестиций, не произносите настоящее название, но и не обманывайте клиента.

4. Дополнительный сбор сведений о клиенте.

Техника холодных звонков включает в себя составление портрета клиента в процессе разговора. Вам необходимо получить дополнительную информацию о том, пользуются ли клиенты услугами или продукцией компании, какими видами, как долго. Эта информация выясняется по ходу диалога, благодаря использованию контрольных вопросов. Это помогает сразу понять, является ли клиент тем самым целевым, который увеличит шансы на положительное завершение беседы.

5. Повышение интереса.

Во время диалога с клиентом важно не пытаться продать товар или навязать услугу, а сосредоточиться на подогреве интереса к товарам компании и их предложениям. Для того чтобы продать товар клиенту, существует специальная техника продаж, этим занимаются другие менеджеры, которые ведут более длительные переговоры и связываются с потенциальными покупателями через другие контакты: электронная почта, скайп и другие сервиса связи.

6. Работа с возражениями.

Это ключевой момент в работе менеджеров, так как именно категоричное «нет» не приводит разговор к желаемому результату. Собеседник, как правило, действительно не имеет времени и желания разговаривать, тем более вникнуть в суть разговора и воспользоваться предложениями. Поэтому будьте готовы к негативной реакции и отказам. Существует множество шаблонов и подсказок о том, как реагировать на возражения клиентов. Главное, это находить грань между настойчивостью и навязчивостью, так последнее клиенты категорически не любят. Бывают случаи, когда клиенты действительно не могут уделить время на разговор из-за занятости, поэтому с ними можно поддерживать связь в дальнейшем, постепенно превращая холодные звонки в теплые.

7. Уважение к клиенту и его предпочтениям.

На протяжении всего телефонного разговора клиент должен ощущать уважительное отношение к себе, ни в коем случае не допустимы в голосе менеджера нотки давления. Всегда можно поинтересоваться у собеседника о его личных вкусах, какие он находит положительные стороны в работе компании и в предлагаемой ей продукции. Такое доверительное отношение и заинтересованность в клиенте дадут возможность благоприятно завершить диалог.

8. Профессионализм.

Менеджер должен отлично знать товар, услуги, историю компании, все нюансы – тогда общение с клиентом будет строиться на более высоком уровне. Собеседник всегда чувствует, насколько менеджер компетентен в своей сфере. Профессионализм – то качество, которое должно быть основой холодных звонков.

9. Длительность разговора и итог.

Менеджер должен успеть рассказать всю информацию клиенту в пределах 2-4 минут. Это самая оптимальная длительность переговоров. За это время менеджеру важно договориться с клиентом о встрече. Заинтересовать, кратко рассказать о сути предложения, пригласить на встречу в офис компании, где уже клиент сможет более углубленно ознакомиться с тематикой предложения.

10. Повторение звонков.

Опыт показывает, что одного результативного холодного звонка может быть недостаточно для успешной продажи. Клиенты нуждаются в том, чтобы напоминать о своем предложении. Элементарно, человек может забыть из-за занятости, но это вовсе не означает, что предложение ему не интересно. Поэтому напоминайте о себе, доводите общение до конца, будьте внимательны к клиенту, соблюдая грань между учтивостью и навязчивостью.

11. Важность улыбки.

Перед тем как начнется вызов абоненту, попробуйте улыбнуться. Это настроит вас на дружелюбную беседу, а собеседник почувствует вашу расположенность к нему и благодушный настрой. Техника холодных звонков не только опирается на схемы, алгоритмы, отработанные реакции, но также основывается на психологии человека, расположению к нему и поддержанию благоприятной атмосферы во время диалога.