Телефонные переговоры — это разговор не видящих друг друга людей. С кем вы будете разговаривать? Удобно ли человеку общаться с вами в данный момент? Чтобы ответить на подобные вопросы, существует
телефонный этикет.
Самое главное при ведении телефонных переговоров — с самого начала расположить к себе собеседника, создать доверительные отношения, и в то же время не отклоняться от цели вашего звонка.
Изучите правила ведения телефонных переговоров, следуя которым, вы легко сможете решить любой вопрос по телефону:
1. Заранее планируйте телефонные переговоры.
Установите для себя время звонка и длительность разговора, цель звонка, составьте четкий план.
Это будет сделать проще, если накануне переговоров вы ответите на несколько вопросов: что вы можете рассказать о своей компании? Каким образом собираетесь выявить потребности собеседника? Как будете работать с возможными возражениями? Каким образом завершите разговор и назначите встречу?
2. Отвечайте после 3-го звонка телефона.
Общение с клиентом регламентирует
телефонный этикет. Во время первого звонка отложите дела, во время второго — настройтесь на телефонные переговоры, и после третьего улыбнитесь и снимите трубку.
3. Во время телефонных переговоров обязательно улыбайтесь.
Контролируйте наличие улыбки на лице — это сделает ваш голос более приятным.
4. Энергично приветствуйте собеседника.
Выберите для себя несколько вариантов приветствия для ведения телефонных переговоров с людьми разного возраста и пола. Разговор лучше начинать с фразы «Добрый день (утро, вечер)!», а не с простого «Здравствуйте».
5. Голос — ваша визитная карточка.
В телефонных переговорах клиент слышит только ваш голос — это ваш темперамент и ваш имидж, прическа и выражение лица. Уверенность, грамотное построение фраз, вежливость демонстрируют уровень вашего профессионализма.
6. Обязательно представьтесь по имени.
В первую очередь четко назовите свои имя и фамилию, а затем название компании. Не следует начинать разговор фразой «Вас беспокоит...», таким образом вы дадите человеку повод для беспокойства.
7. Узнайте имя собеседника.
Называя человека по имени, вы демонстрируете свое уважение к нему. Используйте фразу «Как я могу к вам обращаться?». При последующих телефонных переговорах с этим клиентов периодически называйте его по имени.
8. Поинтересуйтесь, удобно ли человеку в данный момент разговаривать с вами.
Наиболее продуктивно ведение телефонных переговоров в начале или в конце рабочего дня. Однако в любом случае задайте вопрос «Вам удобно сейчас разговаривать?». Нарушая это правило, вы теряете клиентов.
9. Создайте голосовое соответствие.
В начале разговора произносите фразы медленно и четко, настраивая своего собеседника на разговор. Акцентируйте голосом и интонацией значимые фразы и слова. Есть еще один прием ведения телефонных переговоров — подстраивайтесь под темп речи собеседника, его ритм и громкость.
10. Не отступайте от плана.
Не стоит при ведении телефонных переговоров на 100% излагать всю информацию. Вопросы о цене ваших продуктов или услуг лучше оставлять для личной встречи. Внимательно слушайте собеседника и задавайте уточняющие вопросы, управляя беседой. Накануне звонка приготовьте лист бумаги, ручку, необходимые рабочие документы. Главная цель телефонного разговора — назначить встречу с клиентом с целью продажи или заключения контракта.
11. Применяйте техники активного слушания.
Периодически подтверждайте услышанное словами «Понятно...», «Так...» - это покажет вашу увлеченность и заинтересованность.
12. Назначайте встречу.
Договариваясь о встрече, скорректируйте с собеседником место и время, убедитесь, что он зафиксировал информацию. Если вы приглашаете человека в свой офис, расскажите, как к вам добраться. Согласно
правилам ведения деловых переговоров разговор заканчивает позвонивший.
13. Записывайте результаты переговоров.
Запишите реакцию клиента на вашу информацию, ключевые моменты беседы, и данные о месте и времени назначенной встречи.
14. Каждый звонок расценивайте как дополнительный опыт, делайте выводы из каждого разговора. И со временем вам легко будет удаваться ведение телефонных переговоров на 100%.
