Предлагаем вашему вниманию 8 важных советов для каждого покупателя, которые могут пригодиться в случае возникновения непредвиденной ситуации в супермаркете или торговом центре. Наверняка, многие сталкивались с ситуацией, когда охранник категорически отказывается пропустить вас с вашим портфелем, пакетом или сумкой. А ситуация, когда отстояв очередь на кассу, продавец гордо заявляет, что не у него нет денег на то, чтобы дать вам сдачу, и приходится по всем карманам выискивать хоть какую-то мелочь. Бывает, что нечаянно посетитель супермаркета заденет и разобьет стеклянную бутылку, за что с него требуют возмещения ущерба чуть ли не всем персоналом. А в последнее время, все чаще выбирая товар по одной цене, на кассе покупатель узнает, что ценник устарел и сейчас стоимость продукта в разы дороже.
Большинство граждан начинают теряться в перечисленных выше ситуациях, не зная, как себя правильно повести, и чаще всего сдаются под прессингом охраны, продавцов и прочего персонала. На самом же деле, в таких ситуациях нарушителем выступает именно торговая точка, а никак не покупатель.
Если вы не знаете, правильно ли среагировали на поведение персонала, следует заглянуть в закон, регулирующий права потребителя. А для того чтобы избежать необоснованных нареканий в свой адрес, желательно знать основные правила и постулаты наизусть. Но одного закона о правах потребителей недостаточно, понадобится ознакомиться с некоторыми другими нормативно-правовыми актами, которые регламентируют поведение продавцов и персонала торговой сферы. Рассмотрим некоторые вопросы, которые чаще всего возникают у потребителей во время повседневных походов за покупками.
• Обязательно ли оставлять вещи в камере хранения в супермаркете?
Современные магазины, даже небольшие, практически всегда перед входом в торговый зал имеют шкафчик с ячейками и ключами, в которых посетители оставляют те сумки, пакеты и прочие вещи, с которыми пришли посетить торговую точку. Еще совсем недавно охрана магазинов преподносила хранение вещей в камере хранения магазина, как обязательное условие прохода в торговый зал. Даже с небольшой сумочкой или барсеткой охранник не пропускал посетителей в магазин. Сейчас, конечно, условия стали помягче, и охрана уже не так придирается к ноше гостей магазинов, но все же иногда может возникнуть неприятная ситуация.
Поэтому, не смотря ни на что, потребитель должен знать, чем аргументировать свое поведение в случае конфликта с охраной маркета. В гражданском кодексе страны, а именно в статье
четыреста двадцать первой, четко указано, что камера хранения в магазине используется посетителями по их собственному желанию, и охрана не имеет права настаивать на том, чтобы человек оставил свои личные вещи.
В статье
четыреста двадцать шесть также дается обоснование права посетителя пройти на территорию торгового зала имея при себе личные вещи, будь то сумочка, пакет или портфель. Если человек пришел с целью ознакомиться с ассортиментом или приобрести товар, то свою ношу он имеет право держать при себе.
Однако ситуации бывают разные, например, человек решил побродить по залу и выбрать то, что ему нравиться, а с собой у него довольно тяжелый рюкзак с рабочими материалами. Тогда посетитель по собственной воле помещает его в ячейку для хранения вещей, закрывая ее на ключ. Но в этом случае камера хранения в магазине должна находиться под постоянным контролем охраны, так как вину, в случае если вещи пропадут, в полной мере несет администратор супермаркета. Это указано в девятьсот первой статье гражданского кодекса. Поэтому, если у вас пропала вещь, а администратор, разводя руками, утверждает, что он не причем, и не собирается нести ответственность за кражу, смело оперируйте этой статьей. Даже если на камеру хранения повесили табличку с указанием о том, что администрация не ответственна за сохранность оставленной ручной клади – это нарушение законодательства.
• Если в супермаркете был обнаружен просроченный товар, как действовать покупателю?
Итак, прогуливаясь по супермаркету, в одном из отделов вы увидели просроченный товар, как поступить в такой ситуации? Необходимо обратиться к продавцу консультанту или работнику зала, которой находится поблизости, указать ему на окончание срока годности продукта и потребовать убрать его с витрины. Сотрудник магазина со своей стороны должен последовать вашему требованию.
После того, как продукт снимут с продажи, посетитель имеет право запросить
книгу для отзывов и жалоб, в которой четко опишет, как обнаружил просроченный товар, и реакцию продавцов на требование убрать просрочку с витрины. Все магазины регулярно проверяет Роспотребнадзор, и во время проверочных работ непременно изучает жалобы посетителей, которые указаны в книге.
Кроме того, покупатель имеет право самостоятельно направить жалобы в ведомственные органы надзора, но для этого понадобиться прикрепить к самому обращению еще и фото того просроченного товара, который был обнаружен в торговой точке. По закону администрация супермаркета, а так же непосредственный владелец торговой сети несут административную ответственность за то, что продают просроченные продукты. Наказание представляет собой штраф, размер которого колеблется следующим образом:
1. Индивидуальный предприниматель заплатит от десяти до двадцати тысяч рублей;
2. Должностное лицо, которое трудиться на юридическое лицо заплатят от трех до десяти тысяч;
3. Юридическое лицо должно внести штраф не менее двадцати тысяч и не более тридцати.
• Что делать, если посетитель нечаянно разбил бутылку в магазине?
Многие граждане предпочитают посещать супермаркеты в выходные, праздничные дни, или, в крайнем случае, по окончанию рабочего дня. Именно в это время людей в магазинах больше обычного, приходиться жаться в проходе, пропуская кого-либо вперед, или, наоборот, самому проталкиваться к нужной витрине. В это время вполне возможно случайно зацепить какую-либо рекламную конструкцию из стеклянных бутылок, или просто обычную полку, на которой находится хрупкий товар. Ситуация вполне обыденная, но как же поступать посетителю в таком случае?
Практически в каждом супермаркете к тому, кто нечаянно зацепил и повредил товар, незамедлительно подойдет продавец, охранник, а то и администратор, с требованием немедленно оплатить поврежденную вещь. Однако человек, который
разбил бутылку в магазине не специально, не обязан платить за нее. В статье четыреста первой четко указано, что оплачивать и отвечать за товар должен человек только после того, как его признают виноватым в умышленном нанесении ущерба.
А статья двести одиннадцатая гражданского кодекса гласит, что бутылка, разбитая в супермаркете по причине случайного стечения обстоятельств (большого количество народу, узких проходов и так далее) – это вина не потребителя, а владельца магазина или администрации. Вещь, которая повреждена, но не была проплачена покупателем, не может числиться его собственностью – ею все еще владеет торговая точка. Это указано в четыреста пятьдесят девятой статье. Только после того, как гражданин внесет материальные средства за товар, он будет признан его собственным.
Если потребитель разбил бутылку в магазине не намерено, а администрация начинает требовать возмещения ущерба, то необходимо изначально объяснить, почему произошла такая ситуация, и что стало виной повреждению товара. Чаще всего в таких ситуациях становятся виной скользкие полы, узкий или заставленный чем-либо проход, плохо прикрепленные стенды или неаккуратно выставленные товары. Если же администратор и слушать не захочет, тогда следует опираться на вышеперечисленные статьи. Кроме этого, можно пригрозить персоналу торговой точки подачей судебного иска, ведь потребитель будет полностью прав, если поступит таким образом.
Тогда, до того момента, как суд не вынесет решение, персонал магазина сможет затребовать оплатить товар только если покупатель сам сознает себя виновным, и предложит внести оплату.
• Что делать, если кассир заявляет, что нет сдачи в магазине?
Проблема отсутствия сдачи очень распространена не только в небольших киосках, но и в крупных супермаркетах. Вот так человек потратил время, выбирая подходящий товар, постоял в очереди, а продавец откровенно отказывается продать продукт, ссылаясь на отсутствие мелких денег. А если это еще и маленькая покупка, например, бутылка воды в жару, а по близости нет других магазинов, то настроение портиться просто мгновенно. А работник предлагает вам выйти из ситуации, пройдясь до следующей торговой точки, и, разменяв там деньги, вернуть за товаром.
Потребитель должен помнить, что такое предложение кассира – это уже
нарушение закона, а в том, что нет сдачи в магазине, виноват исключительно руководитель торгового павильона. Именно этот человек должен позаботиться о том, чтобы на кассах были мелкие деньги на сдачу. Это одно из правил использования кассового аппарата для работы с деньгами и проведения денежных операций с потребителями, которое приняло министерство финансов. Оно зафиксировано под сто четвертым номером.
Приобретая товар, потребитель и продавец заключают публичное соглашение о покупке и продаже продукции. Следовательно, коммерческая структура не имеет право отказаться от сделки на основании статьи номер четыреста двадцать шесть гражданского кодекса страны. Да и повод для отказа от сделки, который звучит, как отсутствие сдачи или мелких денег, удовлетворительным быть просто не может.
Согласно законодательству, потребитель может через суд потребовать от коммерческой организации заключения соглашения, не смотря на то, что лишь единицы считают такую мелочь поводом для обращения в суд. Более простой вариант – снова-таки затребовать жалобную книгу, в которой подробно описать инцидент. Но, что удивительно, после того, как кассир слышит фразу книга жалоб, он в считанные секунды либо находит сдачу, либо бежит за разменом в бухгалтерию.
• Что делать, если не принимают рваную купюру (закон)?
Распространенная ситуация, когда покупатель, оплачивая товар, дает продавцу мятую или надорванную банкноту, а в ответ получает отказ ее принимать. Особенно неприятно, если это крупная купюра, да еще и последняя. Тогда возникает неловкая ситуация, очередь начинает нервничать, кассир беспокойно отставлять ваши покупки, и вы просто теряетесь, не зная, как поступить и что делать.
Указания Банка РФ еще с 2006 года регламентируют платежеспособность любой банкноты. И именно здесь указывается, что платежеспособной, и доступной для оборота является купюра, даже если она:
• Потертая;
• Грязная;
• Изношенная;
• Надорванная;
• Исписанная;
• В пятнах;
• Проколотая или продырявленная;
• Без углов или краев;
• Имеющая посторонний штамп.
Для монеты разрешаются небольшие повреждения механического характера. Конечно, сильно поврежденную купюру или монету в магазине могут отказаться принять на вполне законных основаниях. Ее можно будет заменить в отделении банка на аналогичную новую банкноту, но только при условии сохранения не меньше, чем пятидесяти пяти процентов целостности и отсутствии признаков поддельной купюры. Заменить деньги можно даже после того, как вы их порвали и снова склеили части, главное, чтобы все они соответствовали представленной банкноте. Каждая часть должна состоять из половины своей первоначальной площади. А вот что касается монет, то они должны весить не больше семидесяти пяти процентов от начального веса, даже если она будет сплющенная, погнутая, оплавленная.
• Кто оплатит лечение потребителю, если он пострадает на территории супермаркета?
Начальство торговой организации должно обеспечивать всем своим работникам безопасные условия труда на их рабочих местах. Кроме того, именно начальство организации отвечает и за безопасность и удобство посетителей своего супермаркета. Допустим, если человек поскользнулся на неаккуратно вымытом полу и сломал ноге, или же споткнулся о неосторожно брошенный ящик и получил травму. Тогда, по статье тысяча шестьдесят четвертой, посетитель магазина может требовать от предприятия возместить ущерб за причиненный ему вред.
Для этого понадобится в суде доказать, что вы получили травму именно в супермаркете, а так же объяснить, какое отношение к получению повреждений имеют служащие магазина: бездействовали, халатно отнеслись к своим обязанностям и прочее. На самом деле, многие иски такого плана были удовлетворены, и ущерб возмещался, однако ту следует запастись терпением.
Если же вы все-таки решили обратиться в суд, то есть возможность не только получить компенсацию за полученную травму, но и возместить те издержки, которые вы затратили на судовой процесс. Например, это те вложения, которые пришлось сделать в оказание юридической поддержки.
• Может ли охранник обыскивать покупателей магазина?
Потребитель должен знать, что ни в одном магазине охрана не имеет прав и никаких законных оснований на то, чтобы проводить обыск личный вещей покупателя. Если же на выходе, когда покупатель покидает торговую точку, начинает пищать сигнализация на воротах, настроенных на поимку воров, это все равно не дает права охране самостоятельно обыскивать гражданина. В таком случае у сотрудников есть два варианта: либо предложить посетителю добровольно показать свои покупки, чек и вещи, а в противном случае вызвать наряд полиции. Как именно поступить – решает персонал магазина, некоторые сразу обращаются к полицейским, а другие готовы решить вопрос мирным путем.
Если же сотрудники склонились-таки к первому варианту, то тогда в права охранника в супермаркете уже не входит досмотр того, что имеет при себе покупатель – этим займутся полицейские. Причем, сотрудник полиции должен быть того же пола, что и подозреваемый в краже человек, и обыск будет проводиться с двумя понятыми снова-таки того же пола. Информация о том, как был проведен обыск, и какие результаты принес, будет записано в протоколе.
• Как поступить потребителю, если взяв товар по одной цене, на кассе она оказывается иной?
В современных супермаркетах, когда люди покупают большое количество товаров, они порой просто не обращают внимания на то, что цена, указанная на ценнике не соответствует той, которая высвечивается на окошке кассового аппарата. А вот купив одну вещь, это замечается довольно легко, и тогда у потребителя возникает вопрос, почему на стеллаже висит ценник с одной ценой, а на самом деле стоимость продукта в два раза больше.
Здесь каждый кассир объясняет такое явление по-своему, то ли не успели новый ценник повесить, а товар подорожал, то ли акция прошла, а цену не сменили, и так далее. Но покупатель, в свою очередь, может выдвинуть требование продать продукцию по той стоимости, которая указана в торговом зале, так как именно эта цена была предложена на публичном уровне, и изменять ее запрещается по закону, а именно согласно десятой статье законодательства, защищающего права потребителей. Если информация на ценнике не соответствует действительности, то можно
жаловаться в Роспотребнадзор, и просить наложить на супермаркет административную ответственность.
Именно так выглядят 8 важных советов для каждого покупателя, которые помогут сориентироваться в непредвиденной ситуации и не дать персоналу магазина обмануть себя.
