Существует 4 типа вопросов в продажах, которые направлены на то, чтобы стимулировать желание клиента осуществить покупку или подписать контракт. На самом деле, в процессе общения между продавцом и покупателем большое значение имеет не столько демонстрация товара и представление его характеристик в формате монолога, сколько правильно построенный диалог на основе соответствующих вопросов. В процессе переговоров необходимо задавать максимальное количество четких, продуманных вопросов, которые шаг за шагом будут подводить потребителя к окончательному решению в пользу сделки, а также минимизировать сомнения и неуверенность.
Именно, задавая те или иные вопросы покупателю, менеджер направляет беседу в нужное русло, управляет диалогом и формирует выгодную для него тенденцию общения. Именно спрашивая потребителя, можно выяснить, что на самом деле его интересует, и какие сомнения он испытывает. Речь не идет о проведении хаотичного опроса, не имеющего определенной структуры и стратегии, каждый шаг продавца должен быть взвешен и продуман. Далее приведем 4 типа вопросов в продажах, которые могут быть основой успешных переговоров в любой отрасли бизнеса.
Все вопросы, которые профессиональные продавцы используют в продажах, могут относиться к одному из четырех типов:
•
Уточняющий вопрос;
•
Провокационный вопрос;
•
Альтернативный вопрос;
•
Выведывающий вопрос.
Именно эти вопросы признаны специалистами продаж самыми действенными в процессе ведения переговоров с клиентами. Еще несколько лет назад было принято считать, что продажами руководит само представление продукции, ее демонстрация и описание функциональности. Но время меняется, и в современной торговой сфере необходимо намного больше, чем просто положительная и интересная характеристика продукта. Менеджер, который профессионально выполняет свои обязанности, должен быть не только ознакомлен досконально с товаром и его возможностями, но и уметь так построить диалог с потребителем, чтобы тот откровенно рассказал, чего ждет от приобретения, а что его смущает.
Для того, чтобы контролировать диалог с клиентом, недостаточно демонстрации товара, необходимо направлять разговор, корректируя и управляя тематикой беседы, а для этого как раз и используются перечисленные типы вопросов. Кстати, статистически доказано, что чем больше информации получает продавец от клиента, спрашивая его о том или ином пожелании, тем больше у него шансов достичь успеха в процессе продажи. Далее разберем каждый тип вопросов, используемых при продаже с целью достижения максимально эффективного уровня работы с покупателями.
Вопросы альтернативного типа
Альтернативным называют вопрос, на который можно дать один из нескольких различных вариантов ответа. Например:
«Вы хотите оплатить заказ сразу или по факту доставки?» или
«Вас интересует оптовые или розничные цены на данную продукцию?» и так далее. Эти вопросы довольно легко построить касательно любого момента, возникающего в беседе с клиентом, но при этом они оказывают положительное влияние на процесс продажи товара. Однако задавать альтернативный вопрос следует также продуманно и своевременно, так как помимо положительного эффекта, он может привести и к обратному результату.
Плюсы альтернативного вопроса
Продавец, спрашивая о том, каким образом клиенту удобно оплатить товар, или какую партию он намерен купить, как бы говорит, что вопрос покупки уже решен и осталось лишь закончить организационные моменты. Соответственно, покупатель тоже на уровне подсознания начинает воспринимать покупку, как сложившейся факт. Для того, чтобы альтернативный вопрос оказал нужное действие, менеджеру необходимо отработать уверенный тон в голосе, поведение, которое всячески выказывает нацеленность продавца на результат. Также менеджер должен выбрать стратегию поведения, чтобы покупатель понял, что покупает действительно нужную, качественную вещь, которая соответствует его запросам и пожеланиям.
Если вопрос при продаже будет поставлен правильно, уверенным и хорошо поставленным тоном профессионала, то вполне вероятно, что вы получите ответ, который подтвердит факт заключения сделки.
Минусы альтернативного вопроса
Очень важно правильно выбрать момент, когда в диалог следует вставить альтернативный вопрос. Ни в коем случае нельзя частить с предоставлением альтернатив, так как многие клиенты начинают нервничать и раздражаться от необходимости постоянного выбора между несколькими предложениями самого продавца. Задавая альтернативный вопрос, можно стимулировать возникновение дополнительных сомнений у покупателя, так как не всегда мне менеджер может предугадать пожелания покупателя, формулируя альтернативный вопрос.
Существует наиболее благоприятное время для предложения альтернатив клиенту: это окончательная фаза диалога, когда контракт практически подписан или покупка почти совершена. В этот момент менеджер и покупатель обговорили самые важные вопросы, касательно стоимости товара, его функциональности и характеристик, а также способов и сроков оплаты.
Читайте также:
Секреты продаж: Как научить менеджеров продажам
Ключевые навыки продаж
Управление «сложными» продажами
После этого, темой для альтернативного вопроса может стать доставка товара, срок доставки, упаковка или предоставление скидок на следующий заказ, например:
«Вы хотите получить карту постоянного клиента с целью получения льготы при следующем заказе, или оформим после второй покупки?». Такой вопрос часто используется для того, чтобы стимулировать клиента посетить торговую точку еще раз.
Другой вариант вопроса:
«Вы предпочитаете оплатить заказ сразу или после получения товара?». Он актуален, в случае если клиент оформил заказ крупной партии и рассчитывает, достаточно ли у него средств с собой для осуществления полного платежа. Спросив об удобном способе оплаты, менеджер дает возможность покупателю заказать больший объем товара, чем он рассчитывал, так как оплата будет не мгновенная, а спустя некоторое время и у человека будет возможность подготовить средства.
Ответ, в котором будет указано выбранное время оплаты, говорит о том, что клиент готов заключить сделку. Если же покупатель скажет, что еще не решил, будет ли делать заказ, то продавец получит сведения о неуверенности клиента, и сможет продолжить опрос для того, чтобы выяснить причину сомнений. Профессиональный продавец предложит альтернативное решение, например:
«Если вас смущает стоимость продукции, можно рассмотреть более экономный вариант» и так далее.
От того, как организована работа менеджеров, в большинстве случаев зависит, сделает ли человек покупку. Можно таким образом подать товар, что отказаться от него посетитель просто не сможет. Конечно же, ориентироваться следует по ситуации, по психологическому типу покупателя и анализу его потребностей и пожеланий. К каждому клиенту необходим индивидуальный подход, ведь то, что понравится одному человеку, может оказать противоположенное влияние на другого.
Вопросы выведывающего типа
Самое время использовать такой тип вопросов – это начало диалога с клиентом, когда менеджер еще не осведомлен в потребностях и пожеланиях клиента, о которых ему необходимо узнать как можно больше. Выведывающий вопрос также может быть использован в диалоге с покупателем, когда тот сомневается в своем решении, колеблется в выборе товара или не уверен в актуальности приобретения. Такой тип вопроса поможет менеджеру найти решение проблемы клиента, понять, в какой области возникла причина сомнений и что может убедить покупателя в совершении сделки.
Основная цель выведывающего вопроса – определить причину неуверенности клиента, выяснить, что заставляет его усомниться в актуальности сделки или правильности выбора для дальнейшей работы с возражениями. Также выведывающий вопрос помогает понять саму суть потребностей потребителя и очертить круг предложений, которые ему могут быть интересны. Рассмотрим несколько вопросов такого типа. Обычно они ориентированы на получение развернутого ответа, а не односложного да или нет. Допустим, предприятие занимается продажей спортивных товаров. Наиболее актуальные вопросы выведывающего типа:
«Какая группа товаров вас интересует?»,
«Где вы планируете размещать тренажер?»,
«Какая степень нагрузки вас интересует?»,
«Каким видом спорта вы занимаетесь?» и так далее. Таким образом, менеджер набирает определенный багаж сведений о потребителе для того, чтобы впредь оперировать ими во время продажи.
Данный тип вопросов обычно используется группами, два-три вопроса подряд. Однако следует четко выдерживать баланс между получением сведений от покупателя в форме диалога и допросом клиента. Именно поэтому рекомендуется задавать выведывающий тип вопросов постепенно, с введением пауз и перерывов. Получив информацию о том, какая группа товара интересует покупателя, необходимо перейти к обсуждению характеристик этой продукции или воспользоваться другими типами вопросов, а спустя некоторое время использовать выведывающий вопрос, но уже направленный на другую информацию, например, ценовые рамки или предпочитаемого производителя.
Тематика вопросов должна быть направлена на то, чтобы как можно четче определить потребность клиента. Некоторые профессиональные менеджеры используют тактику опроса. То есть они не переходят к выведывающему типу вопросов в диалоге без предупреждения, а вставляют определяющую фразу. Например:
«Вы заинтересованы приобретением спортивной формы для детской команды. Скажите, могу я задать вам некоторые вопросы, которые помогут более четко сформировать представление о том, какие товары вам предложить?».
Вопросы уточняющего типа
Уточняющие вопросы нацелены на то, чтобы менеджер мог убедиться в актуальности и правильности своего предложения. Самое время прибегнуть к такому типу вопроса – это незадолго до того, как будет озвучено само предложение продукции посетителю. В понимании потребителя, хороший продавец всегда внимательно слушает мнение и доводы, которые озвучивает клиент, поэтому уточняющий вопрос также направлен на то, чтобы доказать внимательность менеджера.
Уточняющий вопрос также помогает подвести итоги проведенной беседы и сконцентрировать свое внимание на одном или нескольких товарах, которые максимально соответствуют пожеланию покупателя. Приведем несколько примеров вопросов уточняющего типа:
«Ваш ответ говорит о том, что вы бы хотели остановиться на форме желтого цвета нескольких размеров, я правильно вас понял?». Или
«Вы хотите приобрести несколько моделей кроссовок сорок первого размера этой фирмы, так ли это?» или
«Вам подошли футболки первой модели, которую я вам показал, значит, я могу отнести их на кассу?» и так далее.
Читайте также:
Как повысить продажи менеджеров
Ценные советы менеджерам по продажам
Ответы на данный тип вопросов могут иметь как краткий характер, например, да или нет, так и развернутый вариант. Это зависит от того, как будет поставлен вопрос менеджером, ведь именно он руководит направлением диалога и его стилем. Задавая уточняющий вопрос в той ли иной форме, продавец заранее для себя должен определить, что он хочет услышать в ответ.
Основная цель уточняющего вопроса – получение одобрения и согласия от покупателя. С одной стороны, цитируя некоторые фразы клиента и учитывая его пожелания во время формирования уточняющего вопроса, менеджер показывает, что внимательно и уважительно отнесся к беседе. Это в свою очередь стимулирует покупателя доверять менеджеру и соглашать с его предложением. Основная задача каждого человека, который работает в сфере продаж или услуг – завоевание расположения и доверия клиента с целью совершения сделки.
Уточняющий вопрос полезен также и самому менеджеру. Во время диалога могли возникнуть различные ситуации, допустим, продавец не расслышал ответ, а переспрашивать было неудобно, или же за время беседы менеджер забыл какой-либо нюанс. Для того, чтобы восстановить недостающую информацию используется уточняющий вопрос. Например:
«Вам необходима футболка сорокового размер, ведь так?» или
«Вы хотите приобрести комплект полностью или только куртку?» и так далее.
Иногда может возникнуть ошибка на уровне понимания клиента. Каждый человек мыслит по-разному, поэтому информация, которая от него поступила, может быть воспринята совершенно иначе. В этом случае, уточнение также помогает менеджеру избежать недопонимания и сформулировать правильное представление о потребности посетителя. Иногда, уточняя тот или иной факт, менеджер убеждается, что совершенно неправильно понял пожелание клиента и ему необходимо полностью изменить свое мнение о потребности.
В силу различий в мировоззрении, принципах, стереотипах и понятиях жизненных обстоятельств, каждый человек воспринимает реальность по своим собственным правилам и ощущениям. Допустим, когда человек говорит, что он ищет товар среднего ценового сегмента, необходимо уточнить примерную стоимость, на которую он ориентируется. Для одного человека средняя цена составляет две тысячи, а для другого двадцать. После, если менеджер не уточнит примерные цифры, может возникнуть конфликт. Человек, который рассчитывал на двадцать тысяч, а ему принесли товар за две, посчитает, что его восприняли, как неспособного купить дороже и отнеслись предвзято. А тот клиент, который планировал потратить две тысячи, увидев товар за двадцать сразу решит, что магазин слишком дорогой и больше не захочет его посещать.
Точно так же, как к действиям, по-разному формируется отношение и к репликам или высказываниям. Для того, чтобы минимизировать вероятность ошибки, менеджеры и уточняют информацию непосредственно перед тем, как озвучить окончательный набор предложений. Если продавец получает ответ на уточняющий вопрос противоположенный тому, который ожидал получить – в этом нет ничего удивительного, просто покупатель по-другому понял менеджера ранее или наоборот.
Главное, не следует спорить, используя фразы:
«Но вы же говорили о другом товаре» или
«Только что вы хотели приобрести весь комплект, а теперь передумали?». Просто примите к сведению те нюансы, которые не соответствуют уточнению покупателя, и предложите товар, который удовлетворяет всем пожеланиям, после ряда уточняющих вопросов.
Вопросы провокационного типа
По своей структуре, каждый провокационный вопрос отличается от остальных типов тем, что формируется из двух составляющих. Первая составляющая вопроса содержит наречие или междометие, которое ориентировано на то, чтобы напомнить саму суть задаваемого вопроса и привлечь внимание оппонента. Например, это такие обороты, как:
«Ах да….», «Причем, если…..» и так далее.
Вторая составляющая состоит из непосредственно провокационной реплики, цель которой отвлечь внимания покупателя на другую сферу разговора. Для того, чтобы провокационный вопрос при продаже был эффективен, необходимо так подобрать вторую его часть, чтобы она заинтересовала покупателя. Если менеджер попадает в точку, то практически всегда посетитель отвлекается от обсуждаемого вопроса и переключается на суть провокационного вопроса.
Использование данного типа вопросов это скорее не только прием менеджеров и продаж, а определенный психологический инструмент управления диалогом. Он дает возможность менеджеру отойти от сложной, невыгодной для него темы обсуждения и прейти к более актуальной. Провокационный вопрос отлично подходит для того, чтобы дать продавцу время продумать свою стратегию ведения диалога в определенном направлении, направить интерес потребителя в другую сферу или купировать сложный момент в диалоге. Немного поговорив на отвлеченную тему, менеджер может вернуться к ранее обсуждаемому объекту, с полной готовностью ответить на все каверзные и непонятые вопросы.
Мы обсудили четыре типа вопросов, которые могут использовать менеджеры в процессе подведения клиента к заключению договоров или совершению покупки, но на самом деле существует еще множество различных видов вопросов, используемых в продажах. Они более усложненные, направленные на психологические и невербальные способы влияние на клиента, и для освоения этих техник необходимо определенное время. Приведенные примеры – простые и не требуют никаких особых навыков, а в любой трудной ситуации всегда придут менеджеру на помощь.
Ситуации в продажах возникают спонтанно и неожиданно, поэтому концентрироваться и вспоминать основы техник у многих менеджеров просто нет возможности. Что касается описанных выше вопросов, главное, что нужно усвоить – это последовательность их использования в диалоге, поэтому повторим еще раз.
В начале переговоров с потенциальным клиентом, менеджер может использовать выведывающий тип вопросов, а также альтернативный, но только в умеренном количестве. После того, как общее представление о пожеланиях посетителя сформировано, начинает уточнять детали и нюансы с помощью уточняющих вопросов. Здесь необходимо проанализировать, достиг ли менеджер необходимого уровня общения с клиентом за пройденное время: возникло ли понимание между собеседниками, слышит ли менеджер покупателя и его пожелания, присутствует ли доверие со стороны клиента.
Для того, чтобы добиться высокого уровня профессионализма в области продаж. Необходимо научиться находить общую волну с клиентом, вникать в его сомнения и пожелания, а также проникать в область доверия, располагая человека к себе. Только тогда покупатель полностью сформирует вам свои требования, расскажет о опасениях и пожеланиях.
4 типа вопросов в продажах присутствуют на протяжении всего диалога между продавцом и покупателем, от его начала и до конца, который состоит из последовательных четырех этапов:
• Продавец выслушивает поток информации, которая исходит от клиента на начальном этапе общения;
• Осознает и оценивает полученные сведения;
• Ставит себя на место клиента, чтобы посмотреть на ситуацию с его стороны;
• После этого формирует выводы и окончательное предложение, ответ или реплику.
Подготовила, Каролина Емельянова,
специально для gazeta42.ru
