В данный момент программы по привлечению и способы удержания клиентов становятся все более и более популярными. А так же, их анализ и стимулирующие покупателя условия. С помощью грамотного внедрения данных программ, можно увидеть увеличение продаж в период кризиса.
Часто обувные магазины к программам клиентской лояльности относят, в основном, дисконтные предложения, что не является правильным и не увеличивает продажи в кризис. Помимо этого, существует множество других вариантов постоянства клиентов, завоевание лояльности клиентов и увеличение продаж в кризис.
•
Как убедить клиента сделать заказ?
Программы преданности клиента выражают собой разные мероприятия, презентация товара, общение с покупателями, процесс покупки, работа с товаром, как перед продажей, так и после, превосходство данного магазина перед схожим с ним. Дополнением к этому является, успешным результатом вышеперечисленного является увеличение выручки. Если магазин не получает прибыли и лояльности клиентов, не стоит продолжать такую программу. Она теряет смысл.
Ключевые бизнес-задачи которые структурировано построены на программе повышение клиентской лояльности состоит в следующем:
•
удержание клиентов. Задача в том, чтобы сохранить действующую клиентскую базу, не меньше чем на 75%.
•
заинтересованность клиента и переход из случайного покупателя в категорию постоянного.
•
наращивание объема продаж товара по полной цене. То есть, более 50% коллекции раскупается по полной цене, а не в период распродаж.
•
увеличение конверсии. Читайте также,
как увеличить конверсию интернет-магазина.
•
возвышение имиджа магазина от аналогичных.
Как избежать падение трафика.
Рассмотрим распространенные ошибки КПД программ связанных с лояльностью клиентов.
1. Одинаковые условия для всех покупателей (когда не учитывается история взаимоотношений с клиентом). К примеру, магазин обуви предоставляет покупателем ремонт на протяжении двух лет с момента покупки товара. Данная услуга доступна покупателям чья сумма покупки составляет 15 000 рублей, так и тем кто купил на распродаже за 1500. Такая позиция является не правильной. Поскольку, доп услуги должны быть доступны тем, кто принес магазину большую прибыль. Такая схема является стимулом для того, чтобы в следующий раз выбрать модель за большую цену.
2. Скидка при первой покупке и выдача дисконтной карты в дни открытия магазина. Такая схема будет приятна для покупателя, но, не является стимулирующей и не увеличивает лояльность клиентов. Поскольку, существует отдельная группа посетителей, которые не приходят более одного раза. То есть, скидка могла бы стать вашей прибылью.
•
Как правильно установить цены на товар в кризис
3. Исполнение всех требований посетителя. В последнее время на территории России увеличился диапазон шантажистов-посетителей. Покупатели начинают торговаться или же шантажом (отказом от покупки) требовать скидку, аргументируя отказ направленный на них, своими отрицательными отзывами в соц сетях. Поэтому, руководитель должен донести до персонала инструкции, как вести себя в таких случаях. Помните, уступив однажды, придется уступать всегда и вряд ли такие действия вызовут лояльность клиентов.
4. Постоянные товары на протяжении долгого времени. В действиях магазина присутствует очевидность и покупатель может планировать заранее свои покупки. Что лишает вас спонтанных приобретений покупателем. Возьмите за правило, менять условия программ не менее 1 раза в год.
5. Отсутствие ответственности покупателя перед магазином. К примеру, клиент N обладает максимальной скидкой по итогам покупок за прошлый год. Но, более полугода покупки данным клиентом не совершались. Большинство компаний сохраняют условия на весь год, что является ошибочным, поскольку отсутствует стимул у клиента. Необходимо стимулировать покупки в короткий срок (не более 3-х месяцев), что поможет вам увеличить свои продажи в кризис.
6. Зарплата продавца-консультанта не зависит от того, что и как он продал. Например, у продавцов сдельная зарплата, плюс 2% от всей выручки. Мы видим, что существует разница между продажей изделия из натуральной кожи из нового ассортимента по полной цене или же продажей ремня ушедшего сезона с 70%-ой скидкой. Мы видим, что прибыль магазина во втором случае меньше, чем в первом, так же снижается прибыль продавца.
Оценка эффективности.
Играющие важную роль показатели результатов сервисных программ, на основании которых можно сделать выводы правильной или же не правильно стратегии по увеличению лояльности клиентов, следующие:
1. Более 50% от всего товара продается за полную цену.
2. Кинетика продаж (увеличение продаж за полную стоимость).
3. Анализ скидок. Максимальное количество товаров по какой скидке продается.
4. После внедрения программы лояльности, увеличилось количество покупателей более чем на 30%.
5. Скорость реализации товара увеличилась.
6. Увеличилась прибыль магазина.
7. Оптимальной цифрой для потери клиентов в год, считается 10%.
8. Мнения клиентов. Регулярно проводите анкетирование клиентов, беседы в торговом зале о возможных предложениях и пожеланиях. Не нужно сразу спешить внедрять пожелания клиентов. Вам важно проявить заинтересованность в их мнении.
9. 2% от общей суммы выручки считается оптимальной цифрой потраченной на повышение клиентской лояльности.
Управляя обувным бизнесом, нужно помнить, разборчивость покупателя растет от сезона к сезону. Напрашивается вывод, что и программа повышения клиентской лояльности должна корректироваться из года в год.
Какую роль играет персонал в лояльности клиентов.
Обязательным персоналом в вашем магазине должен являться специалист по сервису. Поскольку, программа лояльности не несет смысла без систем регулирования персоналом.
При собеседовании и приеме на работу обращайте внимание на такие вещи как, есть ли ориентированность на лояльность клиента у кандидата. Простой пример, уроните карандаш при собеседовании и посмотрите на действия соискателя. Тот, кто готов обслуживая покупателей создавать им комфорт, тот в 100% обратит внимание на карандаш и поднимет его.
•
Как сохранить бизнес в условиях кризиса 2016 года
Обращайте внимание на то, каким образом сотрудники осведомляют покупателей. Напишите список употребляемых и запрещенных для сотрудников выражений, используемых как
способы удержания клиентов. Бывают случаи, когда продавец-консультант пользуясь необдуманными выражениями лишает дохода магазин и, соответственно, себя. Иногда такие необдуманные высказывания могут спровоцировать недовольство клиента.
Рекомендуемые выражения при общении с клиентами, следующие: карта постоянного покупателя нашего магазина, присоединение/включение к нашей программу лояльности, карта любимого нашего покупателя. Так же, рекомендуется избегать слово «клиент» и заменить его на: гость магазина, посетитель бутика, покупатель.
Верю, что применив данные советы в своем магазине, вы увидите
увеличение продаж в период кризиса!
Ксения Петренко,
подготовлено для gazeta42.ru
